Kundservice har förändrats dramatiskt under de senaste tjugo åren tack vare internet. Istället för att ringa för att ta upp bekymmer, klagomål eller komplimanger kan du nu bara skicka ett e -postmeddelande till företaget. Företag måste därför utbilda kundtjänstmedarbetare i hur de ska svara med rätt etikett för att bygga goda relationer med sina kunder. I likhet med ett telefonsamtal kan ett oförskämt eller lämpligt svar skada ett företags rykte, medan ett vänligt och professionellt svar kan behålla kundlojalitet. Men ännu viktigare är att en bra kundservice -e -postadress ska lösa och lösa kundproblem utan att stanna kvar i rätt språk och ton.
Steg
Del 1 av 3: Anpassa e -post
Steg 1. Försök att svara så snart som möjligt
Kundtjänst anses ofta vara bra om det fungerar snabbt, effektivt och respektfullt. Därför är det lämpligt att svara på e -postmeddelanden från kunder så snart du har den information som krävs.
- Den bästa svarstiden är mellan 24 timmar och 3 dagar. Om det är längre än så kommer kunden att känna att e -postmeddelandet inte kom eller att kundservicen inte bryr sig alls.
- I dessa tider känner kunderna sig tvungna att få ett omedelbart svar. Därför kommer snabba svar att öka kundens förtroende och därmed bli företagets konkurrensfördel.
Steg 2. Skapa titelmeningen
Titelmeningen är mycket viktig eftersom den ofta avgör om ett mejl är värt att öppna och läsa. Det är mer troligt att tomma rubriker tas bort eller irriterar kunder genom att behöva öppna e -postmeddelandet utan att veta vad som diskuteras.
- Håll titelsatsen kortfattad och specifik och lägg de viktigaste orden i början av meningen. Glöm inte att de flesta rubriker bör vara mindre än 60 tecken, medan telefoner bara kan visa 25-30 tecken. Sätt de viktigaste orden i början för att omedelbart fånga mottagarens uppmärksamhet.
- Var försiktig så att du inte använder alla stora bokstäver och för många skiljetecken. Båda anses påträngande och olämpliga för e -postmeddelanden från kundtjänst.
Steg 3. Anpassa e -postmeddelandet med kundens namn
Kunder uppskattar personlig e -postadress med namn. Detta gör att kunden känner sig behandlad som en individ och uppskattad eftersom du är respektfull och artig.
- Personliga mejl kommer att stärka relationen med kunderna jämfört med informella och generiska mejl.
- Välj en hälsning som återspeglar kundens status. Till exempel bör en läkare adresseras med "Dr." Om det inte är känt, använd standardhälsningen "Brother" eller "Brother".
Steg 4. Presentera dig själv
I likhet med kundnamn kan du använda ett personligt namn för att anpassa din e -post. Trots allt bör e -post göras som konversationer mellan två personer snarare än en transaktion mellan en företagare och en kund.
Förutom ditt namn, inkludera din titel och kontaktinformation för att upprätta en relation för framtida kommunikation
Del 2 av 3: Svara på e -post
Steg 1. Tänk på kontexten för din e -post
Alla kunders e -postmeddelanden bör uppskattas, oavsett om det är bra eller dåligt eftersom varje e -postmeddelande är ett tillfälle att förbättra produkten och stärka relationen med kundbasen. Kundens e -post är en bra resurs för att upptäcka produktens styrkor och svagheter.
- Om du måste be om ursäkt, säg inte bara "förlåt" och vara mer specifik. På så sätt känner kunden att du verkligen läser och förstår problemet.
- Till alla problemfokuserade mejl bör du vara beredd att erkänna att företaget har problem med att lösa problem. Att dölja problemet förstör bara det förtroende som byggdes. Dessutom, genom att erkänna problemet, vet kunden att företaget försöker hårt att lösa problemet.
- Se till att du ställer frågor för att gräva djupare i problemet. Detta är ett utmärkt tillfälle för företag att göra direkt forskning om produkten. Fråga till exempel "Hur kan vi förbättra vår produkt?" för att få feedback om hur man åtgärdar problem och behåller lojaliteten hos kunder som upplever liknande svårigheter.
- Visa uppskattning för mer än bara "tack". Kunder som tar sig tid att skriva mejl förtjänar att belönas med ett hjärtligt tack.
Steg 2. Ge kunden kortfattade instruktioner
För att säkerställa att kunderna kan följa eller förstå svåra termer för en komplex produkt och undvika att använda instruktioner som bara vissa kretsar kan förstå.
- Förenkla ditt svar på komplexa problem med hjälp av siffror eller punkter för att beskriva steg eller åtgärder som måste göras separat
- Tillämpa ELI5 -tekniken (Förklara som om jag är 5 vilket betyder "förklara som om jag vore 5 år"). Innan du skickar in instruktioner som är tekniska eller mycket svåra, försök att läsa om dem som om du var en 5 -åring för att se till att kunden kan förstå dem. Nyckeln är att upprätthålla respekt och inte behandla kunder som barn.
Steg 3. Använd regelbundna svar på vanliga frågor, även vanliga frågor (vanliga frågor)
Glöm inte att hålla din e -post personlig och inte gilla att svara på vanliga frågor. Som kundtjänstombud kommer du säkert att stöta på några av samma frågor varje dag. Även om det är lättare att spara svar på alla dessa vanliga frågor, var försiktig med hur och när du ska använda dem.
- Använd lämpliga inspelade svar, men försök alltid att anpassa e-postmeddelanden så att kunderna inte känner att de får "copy-paste" -svar.
- Försök att behålla den inspelade svarsdelen i ditt svar på detaljerade instruktioner i ditt e -postmeddelande, men ändra namn, datum och plats för att anpassa e -postmeddelandet.
Steg 4. Aktivera länken i e -postmeddelandet om svaret är överväldigande
De flesta människor gillar inte att få långa mejl. Anledningen till att mejlet är tråkigt och irriterande. Därför, om du måste svara med mycket långa instruktioner eller feedback, inkludera en länk i e -postmeddelandet så att kunderna kan hitta det de letar efter direkt.
- Om instruktionerna innehåller tre eller flera kontinuerliga steg, inkludera en länk som länkar dem till den information du lämnade.
- Kunden klickar på länken istället för att läsa alla steg eller information.
- Överväg att utveckla ett informationscenter med användbar information i vanliga frågor. På så sätt kan du länka denna information och göra den tillgänglig för dina kunder 24 timmar om dygnet.
Steg 5. Inkludera ytterligare hjälp till kunden
Kunden bör veta exakt när han ska ta emot eller känna till en lösning eller åtminstone få ett meddelande. Detta är ett sätt att bygga upp förtroende mellan företaget och kunden.
- Var proaktiv när det gäller att tillhandahålla information och aviseringar till kunder.
- Förutse ytterligare behov eller problem innan du frågar kunder
- Ange kontaktinformation så att kunderna kan svara dig direkt. Således är problemlösning mer effektiv och svar kan vara snabbare.
Del 3 av 3: Förberedelser för att skicka ett e -postmeddelande
Steg 1. Tänk på tonen i ditt e -postmeddelande
Att hantera kunder via e -post betonar vikten av de ord som används för att uttrycka rätt inställning. Ny forskning visar att den avslappnade tonen föredras av kunderna (cirka 60%) utom när begäran avslås. Vid den tiden föredrogs en formell ton. Därför bör du i de flesta fall försöka vara artig, personlig och professionell.
- Undvik att använda slang eller uttryckssymboler, total bokstav och överdriven skiljetecken eftersom de anses vara oförskämda även för tillfälliga e -postmeddelanden.
- Även om "herre" och "fru" är lämpliga, anses de vara för formella.
- Försök att vara fast med kundens behov när du svarar på problemet.
- Ersätt negativa ord med positiva. Positiva ord påverkar hur kunderna läser dina e -postmeddelanden.
Steg 2. Stäng din e -post artigt
Stäng din e -post med ett "tack" för att du använder din produkt eller tjänst.
Ge en personlig signatur och avsluta e -postmeddelandet med "Med respekt"
Steg 3. Läs din e -post igen
Frestas inte att hoppa över detta steg. I upptagen tid finns det ofta ord som lämnas kvar, stavfel, upprepade ord eller felaktiga skiljetecken.
Förutom grammatik och ordval, försök att få dina e-postmeddelanden att se bra ut genom att ange sidgränser, sammanställa lättlästa stycken och punktpunkter för steg
Tips
- E -postmeddelanden som innehåller svordomar eller andra aggressiva ord kan göra dig arg. Pausa ditt svar på e -post ett tag för att förhindra att kunden får ilska.
- Använd inte kundens e -postadresser från kundservice för att skicka företagserbjudanden eller kampanjer. Kunder kommer att uppfatta det som skräppost och skada företagets relation med kunder.
