E -post, livechatt, Internet -frågor och forum och sociala medier har sin plats, men telefonen är fortfarande det kommunikationsverktyg som många väljer när det gäller affärsfrågor. Hur många gånger har du pratat med någon i telefon och tänkt hur oprofessionella de är? Se till att andra inte säger detsamma om dig. Här är allt du behöver veta om hur du hanterar din telefon professionellt.
Steg
Del 1 av 3: Besvara telefonen
Steg 1. Ha penna och papper i närheten
Spela in samtal genom att skriva ner uppringarens namn, tid och anledning till att ringa. Det är bäst att skriva ner informationen på ett kolbelagt telefonmemo. Detta kommer att hålla samtalslistan på ett ställe och om det inte är något för dig kan du ge en kopia till den avsedda mottagaren.
Steg 2. Svara på telefonen så snart som möjligt
Ingen vill tvingas vänta. Att svara snabbt kan visa uppringare, som sannolikt kommer att vara potentiella kunder, att ditt företag är effektivt. Det låter också användaren veta att hans telefon är viktig.
Steg 3. Ange din och företagets identitet
Säg till exempel "Tack för att du ringde Astra Sunter. Kan du hjälpa till med Rani?" Be på samma sätt om den som ringer och var de ringer om de inte säger det, särskilt om ditt företag har en strikt policy för oönskade samtal.
Steg 4. Ställ rätt frågor
Få så mycket information som möjligt. Detta kan hjälpa till att identifiera oönskade samtal. När du frågar kan du låta anklagande, särskilt om du måste ställa ett antal frågor. Du vill verkligen inte låta som ett förhör. Så, ställ in din rytm med en lugn ton som inte är för hög.
- Uppringare: "Kan jag prata med Doni?"
- Svar: "Ursäkta mig, vad heter du?"
- Uppringare: "Tommy."
- Svar: "Vart ringde du?"
- Uppringare: "Surabaya."
- Svar: "Ditt företagsnamn?"
- Uppringare: "Det här är en privat telefon."
- Svar: "Visste herr Doni att du skulle ringa?"
- Uppringare: "Nej."
- Svar: "Okej, jag ska försöka ansluta till hans linje."
Steg 5. Antag att någon i ditt företag lyssnar på konversationen
Företag som övervakar inkommande samtal anger i allmänhet så i början av röstinspelningen. Om inte ens då kan räkna ut det hjälpa dig att använda din mest professionella röst. Om så är fallet kan du ha möjlighet att höra din egen röst i telefonen och vid behov reparera.
Del 2 av 3: Överföra telefoner
Steg 1. Fråga innan du ber någon att vänta och se svaret
Det stora problemet med många företag är att de ofta låter uppringare vänta för länge. Om du inte är en Zen -mästare gillar de flesta inte att bli ombedda att vänta. Det finns också en tendens att tro att de uppmanas att vänta dubbelt så länge. Att återgå till att prata med dem så snart som möjligt kan avsevärt minska antalet arga uppringare!
Steg 2. Se till att den avsedda mottagaren är villig att ta samtalet
Om den som ringer frågar efter en specifik person, berätta för dem att du "försöker ansluta till den personens linje" innan du ber dem vänta. Ta sedan reda på om mottagaren är a) tillgänglig och b) redo att prata med den som ringer. Om inte, var noga med att skriva ner meddelandet i detalj.
Steg 3. Använd rätt grammatik
Använd alltid pronomen "du" och "jag" för ditt ämne istället för "du" eller "jag". Lämna inte ordet "ja" i slutet av meningen. Till exempel, "Jag vet inte var det är va" är en fel mening. I allmänhet kan du ta bort ordet "ja" från meningen helt. "Jag vet inte var adressen är" är ett mer lämpligt svar.
Steg 4. Var uppmärksam på din röst
Det är genom din röstton som den som ringer kan höra vad du verkligen menar. I telefonen eller ansikte mot ansikte förmedlar detta mer än bara orden som kommer ur munnen. Nyckeln till att prata i telefon professionellt är att le inuti!
Denna smiley -punkt hade så stor inverkan på ledningen vid ett callcenter att han placerade en liten spegel på var och en av hans agents skrivbord där det stod: "Det du ser är vad de hör!"
Steg 5. Använd uppringarens namn när det är möjligt
Detta kan ge dig en personlig touch och visa att du lyssnar. "Förlåt, Mr. Joni, det är synd att Mr Marko inte är där. Kan jag hjälpa någon annan eller skriva ett meddelande?"
Steg 6. Ange din identitet först när du ringer någon annan
Säg till exempel "jag heter Magda och ropar efter fru Martha Tilaar." Men var inte för ordrik. Med andra ord, kom direkt till sak utan att avslöja onödiga detaljer.
Steg 7. Avsluta konversationen professionellt
Med uppriktighet i din röst, säg, "Tack för att du ringde. God eftermiddag!"
Del 3 av 3: Hantering av svåra telefoner
Steg 1. Öva på aktiva lyssningskunskaper
Bråka inte eller stäng av den som ringer. Även om personen hade fel eller du vet vad de ska säga härnäst. Låt personen släppa ut sina röster. Att lyssna bra kan bygga upp en relation och gå långt i att dämpa "heta" uppringare.
Steg 2. Sänk volymen och tala med en jämn ton
Om den som ringer blir högre, börja tala långsammare med en stadig röst. En lugn inställning (snarare än att vara nervös eller alltför upphetsad) kan hjälpa mycket att lugna en person. Att förbli opåverkad av volymen eller tonen i den som ringer kan hjälpa en arg person att lugna sig.
Steg 3. Bygg relationer genom empati
Sätt dig själv på den som ringer. Låt den som ringer veta att du hör hans frustrationer och klagomål. Bara att göra detta kan hjälpa till att lugna en person. Termen är en "verbal nick" och det kan hjälpa den som ringer att känna sig förstådd.
Steg 4. Undvik att bli upprörd eller arg
Om den som ringer är kränkande eller till och med svär, ta ett djupt andetag och fortsätt prata som om du inte hörde vad han sa. Att svara på samma sätt kommer inte att lösa problemet och kan till och med förvärra situationen. Påminn istället den som ringer att du vill hjälpa till att lösa problemet - ofta kan detta uttalande avlägsna situationen.
Steg 5. Ta det inte till dig
Håll fokus på problemet och ta det inte personligt, även om den som ringer beter sig så. Kom ihåg att den som ringer inte känner dig, och de uttrycker bara frustration med dig som representant. Led samtalet tillbaka till problemet och din avsikt att lösa det, och försök att ignorera privata kommentarer.
Steg 6. Kom ihåg att du interagerar med en människa
Vi har alla haft dåliga dagar. Kanske har den som ringer ett bråk med sin partner, har precis fått en hastighetsbiljett eller har otur. Någon gång har vi alla upplevt det. Försök att göra deras dag bättre genom att vara lugn och ostörd - det kommer att få ditt hjärta att må bättre också!
Tips
- Tugga inte tuggummi, äta eller dricka när du är i telefon.
- Undvik att använda orden "ah", "mmm", "vad är namnet" och andra "fyllmedel" ord eller ljud.
- Använd inte tystknappen; de ska endast användas om ytterligare assistans krävs från en handledare eller tränare.
Varning
- Kom ihåg att inte alla kan förstå professionalismens regler. Var artig även om du inte får samma svar.
- Kundtjänstpersonal bör ta en paus på 5 eller 10 minuter efter att ha hanterat ett svårt telefonsamtal.
- När du har åtgärdat ett problem, kom ihåg att nästa som ringer kommer att vara en annan person. Släpp alla känslor som fortfarande kan skaka dig från den föregående uppringaren.
