Det största bekymret för nästan alla företag är hur man tillhandahåller den bästa kvaliteten. Kvaliteten på en tjänst kan vara en viktig faktor när kunderna vill bestämma vilket företag de väljer för att möta deras behov. Kunder har vanligtvis vissa förväntningar när det gäller den tillfredsställelse som de vill få från det företag de använder. Företag som alltid kan möta kundernas förväntningar kommer att njuta av en smidig drift av sina affärsaktiviteter och ha lojala kunder. Det blir dock inte lätt att förbättra servicekvaliteten om du inte har input från dina kunder om sätt att göra förbättringar. Därför kommer insamling av feedback från kunder och användning av den för att mäta servicekvalitet att spela en viktig roll vid utarbetandet av arbetsplaner i nästan alla företag.
Steg
Metod 1 av 3: Få feedback från kunder
Steg 1. Gör en undersökning
Ett av de enklaste och mest direkta sätten att få feedback från dina kunder är att ställa frågor. Ett enkelt sätt att göra detta är genom en enkät - genom att ställa en rad frågor om deras erfarenhet. Undersökningar genom att ställa flervalsfrågor är mycket användbara för företag eftersom svaren på dessa frågor enkelt kan beräknas, vilket gör det enkelt att dra slutsatser från data som erhållits i form av grafer, spridningsdiagram och så vidare.
- Undersökningar utförs vanligtvis efter att kunderna har haft tjänsten (till exempel efter middagen eller när de gör sig redo att lämna hotellet.).
- Håll undersökningar korta och roliga - knappt någon vill fylla i en lång, alltför detaljerad undersökning. Människor föredrar att fylla i enkäter som är korta och sakliga.
Steg 2. Följ upp kunden efter att ha tillhandahållit tjänsten
Ett annat vanligt sätt för ett företag att få feedback från sina kunder är att kontakta dem efter att tjänsten har utförts. Detta görs vanligtvis genom att använda kontaktuppgifterna från kunden som en del av förhandsservicen-till exempel kan du delta genom att fylla i detta feedbackformulär om du får ett samtal från ditt kabelbolag som en uppföljning till installationen av mottagaren. Användningen av detta feedbackformulär kommer att vara mycket bra eftersom det kan ge kunderna möjlighet att använda ditt företags tjänster innan du ber om deras åsikt.
Tyvärr är en av nackdelarna med detta sätt att få feedback att det skapar en dålig attityd eller tristess. Till exempel om en familj får ett samtal som ber om feedback medan de äter middag, kommer det att få dem att se ditt företag negativt. Sättet att hantera detta är att inte kontakta dina kunder direkt, till exempel via e -post, sociala medier och andra elektroniska kommunikationsmedel. Emellertid har elektroniska verktyg visat sig ge bättre data om olika demografiska grupper än telefonundersökningar
Steg 3. Utför ett användbarhetstest
De två exemplen på att få feedback ovan kan samla in servicekvalitetsdata från kunder efter att de har utnyttjat ditt företags tjänster. Å andra sidan låter användbarhetstest dig få feedback från dina kunder när de använder din produkt eller tjänst. I detta användbarhetstest kommer vissa deltagare specifikt att få ett prov på en produkt eller tjänst från ditt företag medan det finns flera observatörer som kommer att vara uppmärksamma och ta anteckningar. Deltagarna kommer vanligtvis att bli ombedda att utföra en uppgift eller lösa ett specifikt problem med din produkt eller tjänst - om de inte kan lösa det kan det vara ett tecken på ett problem med utformningen av din produkt eller tjänst.
- Användbarhetstester kan vara en ovärderlig datakälla för att förbättra en produkt eller tjänst. Om du till exempel testar kvaliteten på din nya plattform för att skriva med Cloud-programmet men du märker att deltagarna har svårt att ändra teckenstorleken måste du förbättra den genom att ge lättare att förstå alternativ när du startar din produkt.
- För att spara på kostnaderna för test av användbarhet, dra fördel av de resurser du har till förfogande - utför dessa tester på ditt kontor, under arbetstid och använd om möjligt befintlig inspelningsutrustning på ditt företag. Det kommer att bli väldigt dyrt om du måste hyra denna utrustning.
Steg 4. Övervaka din närvaro på sociala medier
Idag handlar det som kallas "mun -till -mun" inte bara om att prata med varandra - de sociala mediernas tillkomst under de senaste tio åren har gjort det lättare för människor att diskutera vad de gillar eller inte gillar online. Var mycket uppmärksam på feedback som ges om ditt företag via sociala medier - även om standarder för onlinekommunikation vanligtvis är mycket höga, är människor vanligtvis ärligare när de kommenterar online eftersom de inte behöver namnges som om de gjorde det personligen.
- Om ditt företag inte redan har ett konto på en sociala medier (som Facebook, Yelp eller Twitter), skapa ett direkt. Denna metod är inte bara användbar för att börja övervaka ditt företags "fotavtryck" på sociala medier, men det kan också vara ett sätt att marknadsföra ditt företag och meddela kunder om framtida aktiviteter.
- En utmärkt webbplats för dig att använda är Yelp. Yelp kan ha en enorm inverkan på ditt företag eftersom webbplatsen innehåller en uppsjö av mycket använda recensioner och vittnesmål - baserat på ny forskning har flera små företag rapporterat att med Yelp har de kunnat uppnå en intäktsökning på $ 8 000 på ett år.
Steg 5. Ge incitament under hela feedbackprocessen
Kunder är mycket engagerade människor, så deras tid och ansträngning är väl värt besväret. Därför kommer du att kunna få feedback från kunder om du vill uppskatta deras närvaro. Ett sätt är att betala dina kunder för att ge dem detaljerad feedback eller delta i tester. Om du kan ge finansiering för detta ändamål kan du fortfarande uppmuntra dina kunder att ge feedback om du vill vara mer kreativ. Här är några exempel på idéer:
- Ge rabatter eller specialerbjudanden för kunder som vill delta
- Registrera kunder som redan har deltagit i lottdragningar eller tävlingar
- Ge ett presentkort eller shoppingkort
- Ge gåvor gratis
Steg 6. Använd analytiska datafaciliteter för affärsverksamhet online
Om ditt företag utför vissa operationer online kan du använda webben för att göra analyser för att dra slutsatser om servicekvaliteten på din webbplats. Genom att övervaka vilka sidor dina kunder ser, hur lång tid de tar till vissa sidor och andra surfvanor kan du dra värdefulla slutsatser om kvaliteten på onlinetjänsten från ditt företags webbplats.
- Låt oss till exempel säga att du driver ett företag som ger användare möjlighet att betala för att se videor om hur man reparerar sina egna bilar av skickliga mekaniker. Genom att använda ett analysverktyg så att du kan övervaka hur många gånger en viss sida har visats kommer du att upptäcka att 90% av besökarna ser prisinformationssidan men bara 5% väljer en av de tillgängliga tjänsterna. Detta kan vara ett tecken på att din prispolicy inte är konkurrenskraftig - genom att sänka priserna kan du kanske uppnå mer lönsamma försäljningsnivåer.
- Det finns flera välkända webbanalyser som: Google Analytics (gratis), Open Web Analytics (gratis), Clicky (krävs för registrering), Mint (betald) och Click Tale (betald).
Steg 7. Ta hjälp av en kompetent tredje part för att få den feedback du behöver
Om ditt företag är i stort behov av mätning av servicekvalitet är det en viktig sak som du måste komma ihåg att denna uppgift inte behöver utföras ensam. Om du inte har tid eller resurser för att effektivt samla in feedback från kunder kan du försöka hitta ett företag som tillhandahåller högkvalitativ kundservice. De bästa företagen inom detta område kommer att sätta ditt företags specifika uppdrag först när du tar itu med ditt behov av kundfeedback och hjälper dig att lösa eventuella problem så snabbt som möjligt. För företag som har tillräcklig budget för att ta hjälp av en tredje part kan de lösningar de tillhandahåller kraftigt spara tid och öka effektiviteten.
Men att använda en tredjepartstjänst för att tillhandahålla kundservice kan ibland få det att verka som om ditt företag inte ser sin åsikt som en viktig fråga som bör hanteras på egen hand. Därför, när du använder tjänster från tredje part för kundservice, måste du kunna presentera en empatisk "mänsklig" image för kunderna
Steg 8. Visa kunder att deras feedback är värdefull
Fråga dig själv: om du var en vanlig kund, skulle du föredra att ta dig tid att skicka din detaljerade skriftliga åsikt om servicekvalitet till: en stor organisation du inte känner och du inte är viktig för dem, eller ett företag som drivs av människor som är villiga att ge sig tid att svara på kundernas behov? Svaret är uppenbart. Om ditt företag har rykte om sig att ta sina kunders oro på allvar kan du få mer (och bättre) feedback utan att behöva göra ändringar. Det som behövs är att lägga mer tid och ansträngning på att ta hand om de kunder som har kontaktat dig genom att ge feedback på kvaliteten på din tjänst.
Ett enkelt sätt för små och stora företag att göra detta är att svara på dina kunders kommentarer och bekymmer på sociala medier, eftersom det är här din feedback kommer att vara mest synlig för andra kunder. Du kommer förmodligen inte att kunna hindra en kund från att låta dig känna dig missnöjd, men om du reagerar på ilska som delas via sociala medier på ett artigt och professionellt sätt, kan du till exempel göra ditt bästa i en dålig situation och kanske till och med kunna återbetala förmånen. återigen dessa kunder till ditt företag
Metod 2 av 3: Utvärdering av ditt företag
Steg 1. Mät kvalitet utifrån vad kunden förmedlar genom sina kontakter
Om du utformar en undersökning eller annat sätt att mäta kvaliteten på ditt företags tjänster, fokusera på att mäta de saker som är viktigast (eftersom kunder vanligtvis inte gillar att behöva fylla i långa och komplicerade undersökningar.) Är vad kunden förmedlar igenom hans kontakt med ditt företag. Genom att känna till de interaktioner som sker mellan dina kunder och dina säljare kan du avgöra om företagets interaktioner med dina kunder är tillfredsställande. Genom att ställa frågorna nedan kan du också "lösa" problemet med en misskött anställd. Ställ följande frågor:
- Vilka (är) anställda som tillhandahåller tjänster åt dig?
- Ger dessa anställda tjänster med god kunskap?
- Är de lika artiga mot kunderna som mot andra anställda?
- Visar de förtroende och förtroende?
Steg 2. Bedöm företagets övergripande känsla av empati
Om ditt företag är i direktkontakt med kunder (i motsats till andra företag) bör du kunna förmedla tanken att ditt företag bryr sig om sina kunder. Det finns inget särskilt sätt att göra det - lösningen på detta problem ligger dels i marknadsföring, dels i bilder, och dels (främst) i kvalitet på tjänsten. Så att du kan mäta kvalitet genom undersökningar och så vidare, fokusera dina ansträngningar genom att ställa följande frågor:
- Kan kunderna känna att företaget och/eller de anställda bryr sig om de personer de tjänar?
- Känner kunderna att de har fått individuell uppmärksamhet?
- Kan företaget visa en välkomnande och vänlig miljö?
Steg 3. Mät företagets tillförlitlighet
Hög servicekvalitet på kort sikt betyder inte nödvändigtvis att detta företag kan överleva på lång sikt. Konsekvens är en mycket viktig aspekt av högkvalitativ service-forskning har visat att tillförlitlighet enligt kunder i allmänhet anses vara den viktigaste aspekten av god service. Pålitlighet är anledningen till att ett gigantiskt multinationellt företag som McDonalds kan locka kunder överallt. Kunder vill alltid få samma tillfredsställelse varje gång de använder en produkt eller tjänst från ett företag. Ställ därför följande frågor så att du kan bedöma konsistensen i de tjänster du tillhandahåller:
- Kan anställda eller företag tillhandahålla tjänster korrekt?
- Känner kunderna att företaget eller de anställda kan behålla sina tjänster i framtiden?
- Vill kunderna använda företagets tjänster igen i framtiden?
- Om detta inte är första gången en kund använder företagets tjänster, hur jämför då deras senaste erfarenhet med den tidigare?
Steg 4. Mät företagets lyhördhet
Naturligtvis är det klart att varje kund, var de än är, vill interagera med företaget på ett vänligt, artigt, snabbt sätt som kan tillgodose deras behov. Genom att mäta företagets lyhördhet kan du avgöra om du behöver lägga till resurser för att ge dina kunder bättre service genom att utbilda dina anställda så att de kan arbeta mer effektivt, lägga till nya medarbetare och/eller implementera olika strategier för att hantera kunder. Prova att ställa några av följande frågor:
- Hur stor vilja och förmåga hos de anställda att svara på kundernas behov?
- Hur snabbt tillhandahålls tjänsten?
- Verkar medarbetarna glada att kunna erbjuda ytterligare tjänster?
Steg 5. Mät de konkreta aspekterna av kundupplevelsen
Även de lyckligaste, snabbaste och skickligaste medarbetarna kommer inte att kunna tillhandahålla service av hög kvalitet om de inte har utrustningen för sitt jobb eller om företagets fysiska miljö är ogynnsam. Att hålla de konkreta fysiska aspekterna av ditt företag i gott skick är en viktig aspekt av att tillhandahålla tjänster av hög kvalitet. Hitta bristerna i ditt företags verksamhet genom att ställa följande frågor:
- Fungerar all utrustning som den ska?
- Ser produkten eller företaget rent och tillfredsställande ut?
- Ser utseendet på (de) anställda professionellt ut?
- Är varje kommunikation tydlig och professionell?
Metod 3 av 3: Förbättra ditt företags tjänster
Steg 1. Ge tydliga servicestandarder till dina anställda
Medarbetarnas arbete kan hämmas om de måste följa många oklara regler, så det borde finnas en tydlig riktning för ett så viktigt område som kundservice. Anställda måste tydligt förstå vad som förväntas av dem när de interagerar med kunder och tillhandahåller tjänster. Detta innebär att ditt företag måste kunna betjäna kunder med en vänlig och hjälpsam attityd, villig att behaga kunder med snabb och professionell service. Andra behov kan variera, du och ditt företags ledning kan välja det bästa sättet att förmedla dina mål till medarbetarna.
Enkla regler när det gäller service är ofta mer effektiva. Till exempel ger snabbmatspizzaföretaget Little Caesars i Amerika sina anställda en enkel riktlinje för kundservice som är "servera den perfekta pizzan och ett leende på 30 sekunder eller mindre." Detta enkla direktiv innehåller de viktigaste kriterierna för att tillhandahålla service (kvalitet, vänlighet och snabbhet) och anger så tydligt som möjligt vilken typ av service som förväntas
Steg 2. Tävla om duktiga medarbetare
Den viktigaste resursen som ett företag kan ha är dess anställda. Utan skickliga och motiverade medarbetare är det nästan omöjligt för dig att ge konsekvent utmärkt service. men med dem kan du göra det här. Om du vill få de bästa medarbetarna för ditt företag, vänta inte på att de kommer till dig - gå istället efter dem och gör ett bra erbjudande om du träffar dem. Annonsera ditt företags lediga jobb online och i tryck, eller inkludera ditt företag på karriärmässor. Behåll goda relationer med ditt nätverk av affärskontakter och meddela dem om du letar efter anställda. Viktigast av allt, erbjud bättre kompensation än de som erbjuds av dina konkurrenter.
En av de rätta principerna för att få bra medarbetare (och öka lojaliteten för befintliga medarbetare) är att erbjuda”karriärer”, inte bara jobb. Det betyder att du måste kunna ge en anständig lön med bra förmåner och (viktigast av allt) möjligheten att bli befordrad genom att arbeta hårt. Anställda som kan se de långsiktiga fördelarna med sitt nuvarande jobb kommer att vara villiga att lägga mer tid och ansträngningar på att ge dina kunder exceptionell service
Steg 3. Erbjud incitament till dina anställda för bra service
Vad är det bästa sättet att få utmärkt service från dina anställda? Uppskatta dem. Att stimulera till bra service innebär att erbjuda konkreta belöningar om dina anställda kan uppnå eller överstiga din önskade servicekvalitet. Denna utmärkelse kan ges i form av pengar, men det kan också vara i form av andra faciliteter som ledighet, kampanjer, gåvor och så vidare. Förekomsten av ett bra belöningssystem kommer att inspirera anställda att ge bra service eftersom denna metod kommer att ge dem den största belöningen.
Till exempel betalar bilhandlare vanligtvis sina säljare på provision - det betyder att en bilförsäljare kommer att få en viss procentandel av vinsten vid försäljningen av bilen. Detta kommer att vara mycket fördelaktigt för båda parter, säljaren och bilhandlaren: eftersom säljarna kommer att göra sitt bästa för att sälja bilarna så att de kan tjäna så mycket pengar som möjligt och öka antalet bilar som säljs av återförsäljaren
Steg 4. Gör spårning av dina tjänster till en pågående del av din företagsplan
Att mäta företagets servicekvalitet är inte en tillfällig uppgift. Om du vill upprätthålla en hög servicekvalitet vid problem måste denna mätning vara en viktig och pågående del av ditt företags verksamhet. Överväg att använda följande strategier för att förbereda företagets framtida schema:
- Håll regelbundna möten för att diskutera servicekvalitet med din ledningspersonal
- Utför medarbetarbedömningar regelbundet i syfte att förbättra tjänsterna
- Regelbundet granska utbildningssystemet för nyanställda
- Ge vid behov resurser för att övervaka ditt företags online "profil" (eller till och med lägga till ny personal eller från företaget för att utföra denna uppgift)
Steg 5. Gör det enkelt för kunder att lämna in klagomål och få feedback
Företag som vill förbättra kvaliteten på sina tjänster bör inte vara rädda för att "möta klagomål". Ett smart företag låter sina kunder enkelt lämna in sina klagomål om det uppstår ett fel - trots allt kommer kunden (naturligtvis) att vara den bästa beslutsfattaren när det gäller service. Samla in feedback från dina kunder till exempel genom att samla in kommentarkort bredvid din miniräknare eller mer komplicerat är att skapa en onlinedatabas för att ta reda på vad kunderna vill ha när det gäller service-du är fri att bestämma det lämpligaste sättet för ditt företag.
Vad du än gör för att få feedback från dina kunder, försök att ge så mycket feedback som möjligt. Detta är inte bara en artighet - det kommer också att främja en känsla av gemenskap med dina kunder och visa dem att deras åsikt är värdefull. Du bör naturligtvis svara på välgrundade klagomål via sociala medier och populära webbplatser för att ge recensioner som Yelp eftersom recensionerna du skickar här kan läsas av miljontals människor
Tips
- Gör om möjligt enkäter på dina kunders dagliga språk för mer fullständiga och korrekta resultat.
- Förbered dig så att frågorna eller listan med frågor du ställer kan få feedback specifikt om den anställde, företaget eller tjänsten.
- Att erbjuda priser i form av rabatter eller möjligheter att vinna lotter kan öka antalet svar på undersökningar du gör.
- Begränsa antalet frågor för att öka chansen att få ett genomtänkt svar.
Varning
- Mätning av kvalitet och kundnöjdhet är en mycket subjektiv sak. Andra mätningar måste också utföras, till exempel för att bestämma kvaliteten på produkten eller tjänsten.
- Chansen att ett fel inträffar kommer att öka beroende på antalet undersökningar som skickades till kunden men inte returnerades.
