Kundtjänst är den interaktion en person gör när han gör affärer med ett företag eller en individ. Denna erfarenhet är antingen positiv eller negativ. Framgångsrika företag utbildar sin personal att snabbt hantera kundklagomål.
Steg
Del 1 av 3: Förstå problemet
Steg 1. Lyssna på kundernas oro
I allmänhet kan problem lösas utan att göra det till ett klagomål. Hur problemet ska lösas kommer att avgöra problemets intensitet. Ta reda på kundens namn, adress, telefonnummer och annan information som kontonummer eller användarnamn.
Den viktiga delen är att snabbt och professionellt bemöta klagomål. Ge kunderna möjlighet att lämna in sina klagomål så snabbt som möjligt. Var proaktiv när det gäller att hitta lösningar på problem
Steg 2. Ge kunden möjlighet att förklara problemet utan avbrott
Att ständigt avbryta kundkonversationen kommer bara att öka problemet och kan hamna i ett argument. Det får också kunden att tro att du inte bryr dig om deras problem.
När de har klagat färdigt, upprepa huvudpunkterna för att låta dem veta att du förstår problemet
Steg 3. Utmana inte deras klagomål
Även om det som en kund säger är ogrundat i verkligheten och du omedelbart vill motbevisa allt de säger, säg inte att de har fel. Detta hjälper dig inte att lösa problemet. Låt dem istället veta att du förstår deras problem utan att godkänna eller bekräfta deras uttalande.
Steg 4. Ställ frågor för att klargöra problemet och dess orsaker
Därefter måste du identifiera orsaken till kundens problem. Ofta kommer kunderna att utvärdera den övergripande kundsupporttjänsten negativt, även om de bara har problem med en aspekt. Ställ frågor för att avgöra var problemet ligger.
Ofta är problemet inte med priset, produkten eller tjänsten, utan med de anställdas negativa inställning när de har att göra med kunder
Steg 5. Anslut kunder med andra personer om det behövs
I vissa fall kanske du inte kan hantera kundklagomål direkt. Om detta händer, kontakta dem omedelbart med någon som kan hjälpa dig, till exempel en chef eller kundtjänstspecialist. Detta bör göras så snart du bestämmer dig för att kunden ska vara ansluten till någon annan och inte efter att du har ställt olika frågor till kunden.
Om språk är ett problem, hitta någon som kan tala kundens språk för smidig kommunikation och enklare problemlösning
Del 2 av 3: Felsökning
Steg 1. Ber om ursäkt
Uttryck din ånger över att tjänsten eller produkten inte uppfyllde kundernas förväntningar. Ber om ursäkt så uppriktigt som möjligt. Om ditt företag gör ett misstag, var först med att erkänna det. Men om en kund gör ett misstag, låt dem inse sitt misstag och glöm deras misstag.
Även om du vill göra det, stöd inte direkt den anställde i motsats till kunden eller tvärtom. Du bör undersöka saken ytterligare för att avgöra vem som är skyldig
Steg 2. Empatisera med deras problem
Sätt dig i kundens skor. Alla har upplevt dålig service någon gång. Att säga att du förstår kundens problem hjälper till att avlägsna situationen. Om du gör det kommer kunden att veta att du är med dem och kommer att arbeta tillsammans för att lösa problemet.
Steg 3. Ta reda på hur kunden vill lösa problemet
Fråga kunden vad de vill, även om du inte är säker på att du kan leverera. Avräkning kan ske i form av ersättning, återbetalning, byte, butikskredit eller prisrabatt.
Steg 4. Försäkra dem om att problemet kommer att lösas
Förklara för kunderna att all feedback från kunder är mycket värdefull för företaget. Kunderna är inte säkra på om du verkligen kommer att lösa deras problem. Så gör det klart att du kommer att hitta en lösning som gynnar båda parter.
Steg 5. Gör ditt bästa för att lösa klagomålet
Om möjligt, ge kunderna vad de vill ha. Om detta inte är möjligt bör du erbjuda en annan lämplig lösning som löser problemet. Fokusera på de saker du kan ge dem och inte på de saker du inte kan ge. Bestäm en lösning och gör det så snabbt som möjligt.
- Om kundens begäran kan tillgodoses, förklara hur lång tid det tar att behandla den eller vad det kommer att ta för att uppfylla förfrågan.
- När du ger kunden ett datum för avveckling, se till att problemet är löst i tid, eller om det finns en fördröjning, förklara förseningen via telefon eller uppföljningsmail.
Steg 6. Tacka kunden
Uttryck din uppriktiga tacksamhet till kunden för att han tog upp sitt klagomål. Förklara att kundklagomål är konstruktiv kritik och kan hjälpa företaget att bättre serva andra kunder. Var noga med att meddela dem att du ser fram emot att servera dem snart igen.
Steg 7. Kontakta dem
Ring eller mejla kunden så att de känner att problemet verkligen är löst. Ange ett kontaktnummer för att ringa om de tycker att problemet inte har lösts. Du kan också tillhandahålla kundtjänstundersökningar som kan användas för att utvärdera ditt företags förmåga att lösa kundklagomål. Denna undersökning ska skickas 24 till 48 timmar efter att klagomålet har lösts.
Steg 8. Spela in eller logga kundinteraktionsdata
Skriv ner information om interaktioner med kunder och hur du kan lösa situationen, om möjligt. Du bör också notera om interaktionen slutade i upplösning eller inte, liksom vad som behövdes för att lösa problemet. Samla sedan in andra liknande klagomål genom att gruppera dem i liknande kategorier baserat på orsaken eller produkten/tjänsten som klagas över.
- Härifrån kan du analysera de avsnitt som tar emot flest klagomål och söka lösningar för att lösa kundproblem innan andra problem uppstår.
- Du kan också använda klagomåls- och upplösningsdata för att analysera hur framgångsrik din kundservice är eller hur framgångsrik din kundservice är över tid.
Del 3 av 3: Följande allmänna riktlinjer
Steg 1. Vet vad du inte ska säga till kunderna
Några fraser kommer bara att göra kunden argare och värdelös för att hantera klagomål. Här är några exempel:
- Baserat på vår policy … När något går fel vill kunderna inte höra om dina policyer och regler. Policyer håller företaget smidigt och bör inte användas för att dölja misstag. Vet också hur du presenterar din policy på lekmannaspråk.
-
Jag ska kontakta dig med chefen. Lägg inte över saken till din chef i onödan. Du lägger bara till bränsle i elden genom att tvinga kunder att berätta om sina problem. Dessutom visar detta på bristande kompetens när det gäller att ge assistans. Om du måste sätta kunden i kontakt med en chef, gör det innan kunden förklarar hela problemet.
Var noga med att förklara varför du ansluter kunden till chefen. Till exempel behöver du en expert för att lösa deras problem
Steg 2. Ta det inte till dig
Du kanske vill ta upp alla kundklagomål personligen. Om du är en småföretagare kommer de att kontakta dig och fråga om olika aspekter av din verksamhet. Du bör dock veta att kundklagomål är en enkel affärssanning och förekommer regelbundet, även för mycket välskötta och framgångsrika företag. Kom ihåg att varje klagomål kan vara ett tillfälle till förbättring.
Tips
- Dessa steg kan också tillämpas på telefon- eller internetmeddelandetjänster.
- Fokusera inte på att lösa kundklagomål snabbt, utan fokusera på att hantera klagomål bra. De flesta organisationer har en uppsättning rutiner för klagomål som omfattar en tidsskala. Så länge du svarar på klagomålet korrekt enligt de riktlinjer som anges, kommer du att förhindra att klagomålet förvärras.
