Att hantera arga kunder är en av de mest utmanande aspekterna av alla jobb. Oavsett ansikte mot ansikte eller via telefon, kommer du sannolikt att möta frustration, aggressiv ilska och otålighet. Nyckeln till framgång i att hantera arga kunder är att vara lugn. Fortsätt läsa för att lära dig hur du hanterar arga kunder.
Steg
Del 1 av 2: Förstå kundklagomål
Steg 1. Var lugn och justera ditt tankesätt
Ingen gillar att hantera en känslomässig person och skrika offentligt. Ditt jobb i en situation som denna är dock att vara lugn och kontrollera. Även om du känner lusten att skrika tillbaka mot dem, motstå trängseln! Skrik och ilska kommer bara att eskalera situationen. Visa istället din bästa inställning till kundservice och hantera det. Nu är det dags att jobba.
Använd aldrig sarkasm eller falsk vänlighet. En sådan attityd kommer bara att tända kunden och göra situationen mycket värre
Steg 2. Lyssna noga på vad kunden har att säga
Arga kunder behöver i allmänhet bara någon att ventilera sina känslor från och idag är den personen du. Det betyder att du bör göra ditt bästa för att lyssna noga på vad de har att säga. Ge kunden din fulla uppmärksamhet, se dig inte omkring, dagdröm eller låt andra saker distrahera dig. Titta på kunden som pratar och lyssna noga på vad de har att säga.
När du lyssnar på dem, lyssna efter svar på dessa frågor: Vad gör dem arga? Vad vill dom? Vad kan du göra för att hjälpa dem?
Steg 3. Separera dina känslor från situationen
När en kund är väldigt arg kan han eller hon säga något (eller många saker) väldigt oförskämt. Tänk på att du inte ska bli kränkt. Han är arg på verksamheten, produkten eller tjänsten de får, de är inte arga på dig som person. Du måste lägga dina personliga känslor åt sidan.
Men kom ihåg att om en kund har blivit för oförskämd eller verkar hotfull direkt, ska du berätta för dem att du kommer att be din chef eller någon annan om hjälp för att lösa problemet. När du går tillbaka till kunden, dela situationen med din chef eller personen som hjälper dig och förklara varför du behöver deras hjälp (t.ex. att du känner dig hotad osv.). När något dåligt händer måste du be kunden att lämna
Steg 4. Upprepa kundproblemet
När kunden är klar med att ventilera sina känslor, se till att du vet exakt vad som gjorde dem arga. Om du känner dig oklar, upprepa det som gjorde dem arga utifrån vad du tog upp, eller ställ en fråga. Att upprepa problemet för kunden visar dem att du verkligen lyssnar, och också för att avgöra vilket problem som behöver åtgärdas.
Ett bra sätt att se till att du är tydlig med problemet är att använda lugna och kontrollerade ord som "Jag förstår att du är upprörd, och det är sant att pizza levererades en timme sent till din dörr."
Steg 5. Sympatisera aktivt
Att visa sympati hjälper kunderna att förstå att du verkligen försöker hjälpa dem. När du väl har identifierat problemet, visa att du verkligen är ledsen och att du verkligen förstår deras ilska. Säg något liknande:
- "Jag förstår din frustration. Att vänta på pizza, särskilt när du är riktigt hungrig, är inte bra."
- ”Det är inte fel om du känner dig irriterad. Sena beställningar kan verkligen förstöra dina planer ikväll."
Steg 6. Ber om ursäkt
Låt kunden veta att du är ledsen, oavsett om du tror att de har överdramatiserat händelsen. Tillsammans med empati kan ursäkt göra det lättare för dig. Ibland vill arga kunder bara att någon ska be om ursäkt för dålig service. Förhoppningsvis kommer kunden att vila lugnt efter att du har bett om ursäkt för företagets räkning.
Säg något i stil med:”Jag är ledsen att din pizza inte kom i tid. Du måste vara arg och jag förstår helt varför du är upprörd. Låt mig se vad vi kan göra för att åtgärda detta problem.”
Steg 7. Ring chefen när din kund frågar
Om du är i färd med att hantera ett problem och en kund ber dig att ringa din chef eller arbetsledare, fyll i begäran. Men om du kan undvika att behöva involvera en chef, gör det själv. Att ta saken i egna händer visar din chef att du har förmågan att hantera arga kunder på ett lugnt och kontrollerat sätt.
Del 2 av 2: Felsökning
Steg 1. Erbjud en lösning (eller fler)
Nu när du har hört talas om orsakerna till kundens ilska måste du ha en lösning att erbjuda. När du ungefär vet vilken lösning din kund är nöjd med, skicka den vidare till honom.
Till exempel, i en situation som att pizza är försenad, kan du erbjuda något i stil med:”Jag förstår att du är upprörd över att din pizza kom sent. Jag är villig att återbetala dina pengar och erbjuda en kupong för en gratis pizza. Jag kommer personligen att se till att din nästa pizza levereras med maximal hastighet.”
Steg 2. Be kunden om feedback
Om du inte är helt säker på vad som gör en kund glad, fråga honom. Vad vill han lösa problemet? Var det något som skulle tillfredsställa honom? Säg ord som följande:
”Vilken lösning vill du ha? Om det är inom min kontroll kommer jag att reda ut det."
Steg 3. Vidta omedelbara åtgärder
Berätta för kunden vad du ska göra härnäst för att se till att problemet är löst. Ge honom din kontaktinformation, särskilt om du är i telefon, så kan han kontakta dig om problemet uppstår igen.
Steg 4. Ta några minuter för dig själv efter händelsen
När kunden lämnar eller lägger på, ta några minuter att smälta vad som hände och låt dig själv lugna ner sig. Även om kunden lämnar nöjd kan denna situation fortfarande orsaka stress. Ta några ögonblick för att släppa spänningen och rensa ditt sinne.
Steg 5. Uppföljning
Kontakta kunden efter att problemet är löst. Fråga om allt går bra. Om du kan, gå den extra milen genom att skicka en handskriven ursäkt eller rabattera ditt nästa köp.
Tips
- Ta inte till sig deras klagomål, även om de handlar om din prestation. Om du känner dig känslomässigt engagerad i frågan är det bäst att gå tillbaka och låta en annan anställd hantera situationen.
- Fundera på hur du vill att problemet ska lösas om du själv har ett klagomål. Behandla sedan din arga kund som du vill bli behandlad.
- Kundklagomål kan vara ett verktyg för att behålla kunder. När du hanterar dina kunder ordentligt och ber om ursäkt kan du göra ett negativt till positivt.
- En teknik för att hjälpa dig att hålla dina klagomål för dig själv är att påminna dig själv om att även om kundens åsikt är "viktig", är det långt ifrån att jämföras med åsikter från din familj och vänner. Påminn dig själv om att du inte vill låta en främling förstöra din dag, eller timmar, eller till och med bara en minut av ditt liv.
- Det finns några kunder som är kända för att alltid klaga på allt. Om du har att göra med en sådan kund, försök diskutera med din chef om den här klienten är lönsam för företaget eller om det kan vara värt att släppa taget. Slöseri med tid på en enda klient som denna är bättre tillägnad den "riktiga" kunden.
- Om du inte kan ge kunden vad de vill, ge dem något gratis (du kan behöva godkännande från en chef) för att lösa problemet.
