Människor som arbetar i kundservice måste ibland hantera oförskämda kunder. Kunder kan tappa humöret när de har att göra med anställda, det finns kunder som är frustrerade över att saker är en besvikelse, men det finns också de som tenderar att vara oförskämda. Oavsett om beteendet är acceptabelt eller inte, beror medarbetarnas framgång på att kunna betjäna kunderna bra. Oavsett ditt yrke, kan du känna dig lyckligare och mer bekväm på jobbet när du vet hur du ska eskalera när du hanterar en oförskämd kund.
Steg
Del 1 av 3: Kontroll av känslor
Steg 1. Försök att lugna ner dig
Oavsett hur oförskämd kunden är, visa aldrig din ilska mot honom. Situationen kommer att bli värre och du kan få sparken om du inte kan kontrollera dina känslor när du har att göra med kunder.
- Andas djupt så att luften strömmar upp till membranet, snarare än bara till bröstet. Att ta djupa andetag medan du andas i magen gör att kroppen känns mer avslappnad, särskilt när du måste hantera en stressig situation.
- Föreställ dig avkopplande förhållanden. Att visualisera genom att föreställa sig en plats eller något som ger dig en känsla av avslappning är ett sätt att lugna ett aktivt sinne och få dig att känna dig lugn.
Steg 2. Bli inte lätt förolämpad
Detta kan vara svårt, särskilt för människor som lätt kränks av kritik. Kom ihåg att oavsett vad kunden säger, är huvudorsaken till detta problem inte du personligen. Mest troligt orsakades hans besvikelse av en produkt han just köpt eller en otillfredsställande tjänst. Det är också möjligt att han har ouppfyllda förväntningar eller ett misstag som stör honom. Fokusera på att lösa problemet, istället för att tänka på att bli sårad eller kränkt.
Säg positiva bekräftelser till dig själv om och om igen i ditt hjärta. Detta kan hjälpa dig att fokusera ditt sinne och behålla ditt lugn. Säg till dig själv: "Det är inte mitt fel. Han var arg på mig, men jag orsakade det inte. " Meningen kan påminna dig om att du är oskyldig och tankar på dåligt kundbeteende kommer att gå över av sig själv
Steg 3. Lyssna på kunden och försök ta reda på det verkliga problemet
Om en kund är oförskämd mot dig kan det bero på att du eller en annan anställd gjorde ett misstag. Kanske är det för att han inte fick vad han förtjänade. Oavsett kundens goda eller dåliga inställning måste du kunna lyssna och försöka förstå det verkliga problemet. Att lyssna på hårda ord från en arg kund kan verka svårt, men bakom ilskan ligger ett problem som du eller en annan anställd kan lösa. Distrahera dig själv från kundens dåliga inställning och lös problemet som utlöste beteendet.
- Ställ några frågor till kunden istället för att diskutera ett pågående problem. Detta sätt visar att du försöker förstå hans klagomål och när du svarar på dina frågor kan han kanske se om det finns ett missförstånd.
- Försök att ignorera kundens förolämpande eller kränkande ord och fokusera på klagomålet han gör. Om du inte förstår klagomålet, fråga artigt och bestämt:”Herr, jag förstår inte vad det verkliga problemet är. Vad kan jag göra för att hjälpa dig just nu?”
- Ställ frågan "Vad är din önskan?" och fortsätt att fråga artigt: "Varför vill du ha den lösningen?" Fråga noggrant eftersom du verkar ha liten respekt för kunden om frågan ställs med en hög och oartig röst. Frågan kan dock avslöja den främsta orsaken, till exempel kan kunden ha läst annonsen fel eller inte förstått vad som erbjuds.
- Förklara orsakerna som stöder din ståndpunkt i denna fråga, men begränsa konversationen till ditt problem och resonemang utan att attackera kunden eller hans åsikt. Att kritisera en kunds sätt att tänka eller karaktär gör bara situationen värre och kunden svårare att hantera.
Steg 4. Tala med en låg, lugnande röst
Om kunden blir argare, sänk volymen och tala långsammare. Förutom att vara lugnande visar denna metod att du kan kontrollera dig själv och vara professionell. Försök att justera tonhöjden och volymen för rösten eftersom det blir värre om du också blir arg.
Om du interagerar med en kund via e -post, ta en stund att svalna innan du svarar på e -postmeddelandet. Ta några djupa andetag medan du tänker på något roligt och förbered sedan ett mejlsvar när du har lugnat ner dig
Del 2 av 3: Utvärdering av problemet
Steg 1. Ge empati till kunden
Du kan ha svårt att känna med en kund som är oförskämd eller till och med aggressiv, men det här är den bästa taktiken. Genom att vara empatisk visar du att du vill arbeta med honom för att lösa problemet, inte att du vill göra det svårt. Denna metod kan smälta spänningen mellan dig och kunden.
Låt kunden veta att du förstår hans känslor och orsakerna till hans besvikelse. Du kan säga, "Jag förstår varför du är upprörd eftersom den här frågan verkligen måste ha gjort dig besviken."
Steg 2. Försök att förstå kundens synvinkel
Även om du inte behöver titta på denna situation ur kundens perspektiv, är det mycket användbart. Åtminstone kommer du att kunna komma till botten av problemet till kunden genom att tala från samma synvinkel för att visa att du är villig att hjälpa.
Du kan säga "Okej, sir, jag ville bara se till att jag förstår …" och sedan kort berätta vad han sa till dig. Detta visar att du tror på det han berättar för dig och mycket väl kan förstå vad som händer
Steg 3. Ber om ursäkt för kunden
När du har bestämt vad kunden var upprörd över och vad det verkliga problemet var, be om ursäkt, oavsett om du känner att du behöver be om ursäkt eller inte. Saker kan bli bättre om du ber om ursäkt och försöker lätta på stämningen.
Berätta för kunden:”Jag är ledsen för besväret. Jag ska försöka lösa detta så gott jag kan.”
Steg 4. Ge inte bara efter
Om det visar sig att kunden har fel och förfrågan inte kan uppfyllas måste du ändå be om ursäkt, men behåll din ställning så att kunden inte tar det lugnt på dig.
- Säg artigt, men bestämt, "Låt mig avsluta min förklaring" eller "Det var inte det jag frågade" eller "Det var inte det jag menade."
- Om du kommunicerar med en kund via e -post, men han eller hon ignorerar vad du säger, skicka ett annat e -postmeddelande eller förklara på ett bestämt och artigt sätt:”Jag har redan tillhandahållit en lösning på detta problem. Finns det något annat jag kan hjälpa dig med?”
Steg 5. Medge om du inte kan hjälpa
En arg kund kommer sannolikt att fortsätta att införa sin vilja så länge han tror att hans beteende kan förändra situationen. Om du eller en annan anställd inte kan göra något åt det, meddela honom. Genom att vara fast och fortfarande artig, säg: "Jag förstår din besvikelse och jag är mycket orolig, men vi kan inte göra något åt det." Han kan bli ännu mer irriterad, men han kan också inse att han måste ge efter och lämna så snart han uttrycker sin besvikelse.
Del 3 av 3: Felsökning
Steg 1. Om lösningen redan finns, gör det omedelbart
Om du är behörig att återbetala eller byta ut en vara du inte är nöjd med, lämna den omedelbart. Detta kommer att få kunden att känna sig glad och befria dig från stress. Ofta är den enklaste lösningen den som alla hoppas på.
Fråga kunden vad han förväntar sig av dig så att problemet snabbt kan lösas. Du bör dock vara förberedd om han fortfarande är arg eller upprörd eftersom han kanske inte är villig att erbjuda rimliga praktiska lösningar
Steg 2. Begär skriftliga underlag
Om detta problem uppstår på grund av köpet, be honom att visa kvittot för betalning. Eller, om hans begäran strider mot ett avtal som han har undertecknat, visa avtalet. I vilket fall som helst kan användningen av underlag eller bevis snabbt tillgodose en arg kunds önskemål, om efterfrågan är överdriven.
Om du har korresponderat med kunder via flera mejl, skicka ett mejl som kan bevisa ett kontrakt eller avtal. Eller meddela oss ett e -postmeddelande som du har skickat om detta löser problemet direkt
Steg 3. Rådgör med din handledare
Om du inte har rätt att returnera pengar eller byta varor, diskutera frågan med din chef så att du inte bryter mot företagets föreskrifter. Du bör meddela din chef om en kund börjar bli arg eller oförskämd för som chef kan han eller hon behöva vidta åtgärder innan problemet blir större.
- Förklara för chefen vad kunden klagar över, vad som orsakar det och låt dem veta att den här kunden är ganska svår.
- Chefen kan ge en lösning eller hantera det själv genom att prata direkt med kunden. Åtminstone kan han hjälpa dig genom att tillhandahålla den bästa lösningen som tillfredsställer alla parter.
Steg 4. Lugna ner dig när den här affären är klar
Om problemet är löst eller åtminstone spänningen har avtagit måste du ta en paus (om möjligt). Lämna kontoret för att koppla av, ta en kopp kaffe eller te, fräscha upp dig genom att tvätta ansiktet. Oavsett vilken metod du väljer, ge dig själv tid att vila och koppla av efter en stressig situation som kan utlösa ilska.
Steg 5. Försök att glömma de händelser som just hände
Efter att ha upplevt en stressig situation, till exempel att hantera en oförskämd kund, kanske du vill dela händelsen med kollegor, vänner eller familj när du kommer hem. Men experter varnar för att berätta för en problemsituation kan vara dåligt om det görs ofta på lång sikt. Även om detta kan ge en stund av avslappning och tillfredsställelse, kommer detta beteende med tiden att förändra våra hjärnor så vi tenderar att hantera stress och ilska på detta sätt. Förutom att vara självförstörande, frustrerar denna vana vänner, familj och kollegor.
- Tänk positiva saker om dig själv. Ge dig själv möjlighet att må bra om att kunna hantera stressiga situationer utan att tappa humöret.
- Eliminera självtvivel genom att titta på fakta. Även om det är svårt, försök att befria dig från spänningen och tänk igen att kunden inte riktigt behövde vara arg på dig och förmodligen inte menade att vara oförskämd mot dig. Han är upprörd eftersom problemet pågår och du är inblandad i det.
Steg 6. Försök att förhindra att samma problem händer igen
Fråga dig själv ärligt om du kan använda andra sätt att förhindra att samma problem händer igen. Klandra inte dig själv. Fundera igen om du och dina medarbetare kunde ha valt ett annat sätt. Använd sedan denna obehagliga upplevelse som en lektion. Förmågan att känna igen, hantera och lösa problem är en upplevelse som borde få dig att må bra. Nästa gång du befinner dig i samma situation, förutom att vara lättare, vet du redan hur du ska hantera en obehaglig kund.
