Alla som någonsin har haft ett kundrelaterat jobb vet hur svårt det är att vara lugn och tillfredsställa alla hela dagen. Kundklagomål, komplicerade eller udda förfrågningar och chefer som bara finns där när du gör ett misstag - det här är ett krisrecept om du inte är förberedd. Läs den här guiden för att lära dig hur du behandlar varje kund med artighet och förtroende.
Steg
Metod 1 av 3: Utveckla goda servicevanor
Steg 1. Var stolt över dina förmågor
Chefer brukar prata om att vara stolta över ditt "jobb", men servicejobb är inte så spännande. Var istället stolt över din förmåga att "göra" jobbet. Börja imponera med din hantering av varje skift. Det finns inget bättre sätt att uppmuntra dig själv att göra bättre än att tro att du kan göra det bättre.
I speciellt servicearbeten kan du bli behandlad som om du inte har några personliga färdigheter, men det är inte sant. Det krävs press, uthållighet och sociala färdigheter för att hantera kunder, även vid snabbmat
Steg 2. Visa ditt bästa jag
Det bästa sättet att hantera kunder är att inte ge dem möjlighet att ogilla dig. En stor del av det är att göra ett positivt fysiskt intryck på dem. Klä dig snyggt, med rena kläder. Duscha regelbundet och borsta tänderna och använd deodorant varje dag. Gå i ett lätt tempo, få ögonkontakt och tala med en hög, tydlig och lugn röst. Dina kunder kommer omedelbart att känna att de är i professionella händer, vilket minskar lusten att kritisera ditt utseende.
Om du svettas mycket eller har andra tillstånd som får dig att lukta eller se mindre bra ut efter några timmar, se om det finns ett sätt att få nödhygienartiklar till jobbet och gå ut 5 minuter mitt i ditt skift för att fräscha upp
Steg 3. Börja med ett leende
Om du verkligen lämnar dina bekymmer, rädslor, ilska och tvivel hemma varje dag, är detta ett enkelt steg för att lära dig att le och verkligen njuta av att hälsa varje kund. Tvivla inte på dig själv - låt ditt ansikte få det största och mest upprörande leendet varje gång du hälsar någon på jobbet (även i telefonen, för ett äkta leende kommer också i din röst). Du kan bli förvånad över hur stor skillnad det är på hur kunder behandlar dig.
- Glöm inte att le åt dina medarbetare och, ja, till och med din chef. Det är inte värt annat än lite självförsvar, och det kommer att minska stressen på jobbet om du kan fortsätta. Leendet smittar.
- Var uppmärksam nästa gång du går ut och handlar eller besöker en restaurang, så märker du att några av servitörerna alltid ser sura och lite arga ut. Detta beror på att de inte är så fokuserade på arbete och oroar sig för mycket om vem de "kan" och "inte" kan interagera med. Tänk på hur de fick dig att känna sig ovälkommen, och lova att inte få någon annan att känna så.
Steg 4. Lämna ditt "jag" hemma
Detta är en av de viktigaste färdigheterna en servicearbetare kan lära sig, vilket ofta skiljer deltidsarbetaren från de drabbade. Faktum är att du inte arbetar för att visa vem du är. Du är bara på jobbet för att få betalt. Kunderna du interagerar med på jobbet vet inte vad du inte gillar, vad din favoritmat är eller vad du tycker om kläderna de har på sig - och lika viktigt är att "de inte bryr sig". De pratar med dig för att de behöver service. Kom alltid ihåg det.
- Om du är osäker eller nervös för vad andra tycker om dig kan du känna dig tryggare i att hantera kunder när du lämnar dina bekymmer hemma. Fokusera på deras behov och önskemål, inte vad de tycker om dig. De är inte en del av ditt privatliv, så bryr dig inte om vad de tycker om dig.
- Om du alltid är frustrerad över dina kunder eller ofta är diskret om dem (även de goda), kan du lämna dessa dåliga egenskaper hemma för att slappna av och göra ditt jobb mer effektivt. Kom ihåg att kunderna är företagets livsnerve, och därmed din lön.
Steg 5. Ta inte till dig något
Kunderna är inte särskilt medvetna om vad de säger om dig; de blir bara förda i värmen, på gott och ont. Visst är beröm bättre än kritik, men trots allt är varje kunds åsikt inte lika viktig som verksamheten. Låt bara vad de säger om dig försvinna. Fortsätt att ge den bästa servicen till varje kund, oavsett deras reaktion.
- Släpp aldrig ut en dålig upplevelse med en kund på en annan kund du möter. Separera händelsen och se den som den verkligen är - obehaglig, men dold. När du väl inser det blir det lätt att ignorera. Enda gången en dålig kundupplevelse blir värre är om du vidarebefordrar den. Genom att inte ta kundens ord till hjärtat kan du vara säker på att den negativa stämningen fastnar i dig.
- Var stolt när du får en komplimang. Använd det dock inte som en ursäkt för att sluta försöka ge bättre service. De som får de bästa recensionerna från kunderna är de som aldrig slutar försöka få dem att känna sig lyckliga och bekväma.
Steg 6. Var seriös med dina kunder
De flesta unga eller oerfarna arbetare har blivit utskällda (eller till och med avskedade) av sina chefer för att de skrattade åt en löjlig eller respektlös kundförfrågan. Faktum är att du alltid, alltid, alltid antar att kunden är seriös. Kunder skojar sällan och det finns inget sätt att veta vad de tänker när de pratar med dig. Var trevlig och äkta när du svarar, oavsett hur de låter för dig.
- Kom ihåg att även i ett vanligt servicearbete möter du ibland kunder med psykiska sjukdomar, funktionshinder eller talstörningar. Om du gör det till en vana att alltid ta dina kunder på allvar kommer du aldrig att känna dig besvärlig över att vara oförskämd mot någon om något de inte har kontroll över.
-
Ibland skämtar kunder bara om dig. Det är okej; det kanske inte är roligt för dig, men kom ihåg att detta inte är ett problem och kommer inte att göra någon skillnad i ditt liv senare. Kom ihåg stegen du har läst och gå bort från upplevelsen. Ta det inte till dig.
Mycket ofta, om du svarar på en "skämtsam" begäran som om det var allvarligt, kan du blåsa av skämtet och beröva den oförskämda kunden uppmärksamhet utan att vara oförskämd. Kunden kan anta att du inte kommer att svara; men när han ser att du kommer att göra allt för att tillgodose begäran, kommer hans åsikt om dig att förändras till det bättre
Steg 7. Var ödmjuk
Den ödmjuka arbetaren har alla de kvaliteter som nämns ovan. Han tillhandahåller kontinuerlig service oavsett kundens eller kundens attityd, ler och försöker sitt bästa med alla han möter och låter inte personliga konflikter eller dåliga affärer färga hans handlingar. Den ödmjuka servicearbetaren vet också när det är dags att vända sig till chefen. Det finns tillfällen då du inte kan tillfredsställa en kund eller inte kan uppfylla en särskild begäran. Det är det chefer är till för. Var inte blyg för att be om hjälp.
- Se inte frustrerad eller arg ut när du måste ringa din chef för att hantera en kund; bättre, se det som ett extra steg du är glad att ta för att se till att de är nöjda. Kunder vill få dig att må bra av att du arbetar till deras fördel, inte känna sig skyldig eller arg över att deras förfrågningar stör dig.
- När transaktionen är klar, be din chef (efter att kunden har lämnat) förklara vad de gjorde och vad du ska göra nästa gång en liknande situation uppstår. Ibland kan du lära dig nya saker och användbar information för att ge en bättre upplevelse för nästa kund.
Steg 8. Skynda inte på kunden
Du bör alltid ha bråttom att hjälpa dem, men de kan ta så lång tid de kan. Om en kö bildas bakom en mycket långsam kund, se om du kan få någon att hjälpa till att betjäna en del av kön åt dig.
Om ingen annan kan hjälpa, fortsätt le och vänliga. Kunderna vet att det inte är ditt fel att köerna är långa; de kommer förmodligen inte att förlåta dig om du verkar sakta ner med ett humör och göra misstag
Metod 2 av 3: Kundproblem och kundklagomål
Steg 1. Lär dig mer än bara reglerna
De flesta serviceföretag har tydliga regler för arbetstagare. Det finns dock alltid en andra, mer flexibel”regel” som gör att du kan bryta mot reglerna för att tillfredsställa kunder. Att veta detta hjälper dig att göra mer än att bara göra jobbet (vilket oftare än inte lugnar kunden oavsett hur det slutar) utan att få problem.
Oftast är det bara ledningen som ska göra detta undantag, men fråga och studera så många kundsituationer som möjligt där du kan bryta mot reglerna. Ibland visar glädje en arg kund helt enkelt att du kommer att göra ett undantag för dem. Lär dig hur du gör detta på ett säkert sätt
Steg 2. Ignorera något
Ibland tappar kunderna sin artighet och säger något oartigt eller elakt. Nio gånger av tio, om du ignorerar det utan att svara på det som sägs, kommer kunden omedelbart att känna sig skyldig till det han sa och bli lugnare senare.
Om du omedelbart kan svara på en förolämpning som att du inte tog det "menat" som en förolämpning, är det ännu bättre. Kunden kommer att vara trevlig mot dig i slutet av transaktionen, eftersom han eller hon får en gratis andra chans vid en beröring och vill att du ska vara omedveten om hans sanna avsikter
Steg 3. Döda med vänlighet
Detta betyder inte att vara passiv-aggressiv; detta innebär att svara på problematiska kunder på samma sätt som att svara på favoritkunder. De flesta kunder som tjatar på dig försöker bara få ett svar så att de kan klaga igen. Ge dem inte den tillfredsställelsen. Fortsätt att ge service med ett leende och en bra attityd, åtminstone tills kunden går över gränsen och skadar dig verbalt. (Vid denna tidpunkt kan mer drastiska åtgärder behöva vidtas).
Det är okej att prata om kunder, men håll dig borta från andra kunder och gör det efter att de har lämnat. Om du inte har en plats att prata om dåliga kunder med kollegor, är det bättre att hålla det för dig själv och ta ut det hemma
Steg 4. Prata med ledningen
När en kund har ett återkommande problem är det upp till butiksledningsteamet att göra bestämmelser för att hantera den kunden. Låt dem veta om en kund verkligen orsakar dig och dina medarbetare ett problem, och be om råd om vad du ska göra. I vissa fall kommer problematiska kunder att tas bort från butiken; I de flesta fall tar cheferna ansvaret för att betjäna kunderna.
Steg 5. Känn dina gränser
”Kunden har alltid rätt” är en serviceguide, inte något som låter kunderna trampa på dig. Att göra vad du kan för att tillfredsställa kunder skiljer sig från att utstå skam och smärta i arbetet. Även om det är viktigt att vara stark och inte låta saker få dig ner, då och då kommer kunderna att bryta gränserna. Vid sådana tillfällen kan du lugnt be honom sluta och förklara hur du känner.
- Tyvärr varierar din frihet att reagera på trakasserier från kund till företag. I allmänhet kan du dock agera om du personligen blir attackerad, förnedrad eller lurad inför en publik eller fysiskt överfallen.
- Om kunden fortfarande inte slutar attackera dig, be en kollega om hjälp. Du har alltid något att göra med kunden med hjälp av en chef eller medarbetare som är villig att axla bördan.
Steg 6. Stå på
Mycket, väldigt sällan, en kund bestämmer sig för att spendera sin tid på att förstöra din dag utan anledning, och ingen chef eller medarbetare kan hjälpa. Vid den här tiden måste du först skydda dig själv. Fresta inte kunder att skrika på dig med känslor, men acceptera inte att bli trakasserad heller. Låt kunden vänta medan du söker efter chefen; Om de inte vill ha en chef, säg till dem att du inte kan hjälpa, så ska de gå. Se dem i ögonen och ge inte upp vad du har att säga.
- Återigen är det viktigt att vara lugn och kontrollera sig själv i denna situation. Höj inte rösten eller säg något oförskämt, och gråt inte. Låt dig inte le eller bli arg. Alla tecken på okontrollerbara känslor kommer att göra kunden arg eller få honom att fortsätta trakassera dig.
- Be dem inte att lämna, säg att de "behöver" gå. Du kan förklara dig själv, men ta inte för lång tid. Om du lider av massiva trakasserier från kunder och det inte finns någon i närheten som kan hantera det, är det bättre att bryta mot reglerna än att bli trampad. En bra chef kommer inte att sparka dig för att du försvarar dig själv i en så extrem situation.
Metod 3 av 3: Skapa en positiv kollegasatmosfär
Steg 1. Förstå varför medarbetare är viktiga för dig
Att ha en kollega vid din sida har många fördelar. Om du är nära dina medarbetare har du människor på din nivå som kan känna med dina dagliga erfarenheter, vilket sänker din stressnivå på jobbet. Medarbetare som gillar dig är också lättare att be om hjälp och är mer benägna att hjälpa dig utan att bli ombedd. Slutligen kan medarbetare ge varningar om ledningsförändringar, kommande recensioner och allt du gör eller inte gör som kan leda till disciplinära åtgärder.
Erfarna servicearbetare säger ofta att arbetet för kunder kan vara utmanande och till och med roligt, så länge du och dina medarbetare gillar varandra. Att känna att du är en del av ett uppskattat team ökar din arbetsglädje
Steg 2. Behandla medarbetare som kunder
I synnerhet le och hälsa varje medarbetare, även om du inte gillar eller bryr dig om dem, och även om de inte ler tillbaka. Människor är fulla av tvivel, men nästan alla uppskattar någon som gillar dem tillräckligt för att le utan att försöka dölja det.
- Du bör också följa regeln att lämna ditt "jag" hemma när du interagerar med kollegor. Bli inte känslosam med dem. Se till att konversationen är lätt och inte för viktig.
- Antag inte att dina medarbetare håller med dig. Ännu bättre, fråga dem vad de tycker om något, så att du kan svara med din åsikt så att du inte kränker eller vrider dem.
Steg 3. Var vänlig
Även om du inte riktigt gillar att umgås, låtsas vara på jobbet. När du väl har vant dig vid arbetsplatsen, bjud in kollegor att följa med på en kaffe eller öl efter jobbet - och fortsätt göra det varje vecka så säger de ja. Kom överens om att lägga tid på andras evenemang, om de bjuder in dig. (Om inte, försök att inte oroa dig - det är förmodligen inte personligt.) För samtal med kollegor när du tar en paus eller har ledig tid.
Pressa inte andra människor att spendera mer tid med dig. Ibland är dina medarbetare inte intresserade. Det är okej - igen, ta det inte till dig. Stoppa sociala inbjudningar om någon fortsätter att tacka nej; reducera småsnacket till bara”hej” om någon ser ut att vilja ta en paus och inte prata med dig
Steg 4. Arbeta hårt
I slutändan är det bästa sättet att imponera på en kollega att vara en bra arbetare. Hitta saker att göra när du har ledig tid, för att minska bördan för medarbetare senare. Om du kan, försök alltid att hjälpa kollegor med vad de än behöver göra. Vänta inte med att bli tillfrågad; erbjuda din hjälp. Fråga mer erfarna arbetskamrater hur de gjorde något mycket bra eller snabbt, och ta till sig sina råd - alla älskar att bli uppskattade för sin expertis eller kunskap.
Steg 5. Skvallra inte
Du behöver inte be andra människor att inte skvallra (detta kommer bara att göra dem arga), men gör det inte. I synnerhet, om du känner behov av att prata om någon i deras frånvaro, prata som om de kan komma och lyssna på dig när som helst. Håll dig neutral när någon klagar till dig om någon annan genom att säga saker som "Jag vet inte, jag är okej med att arbeta med dem." Du kan sympatisera med andras problem, men gör dem inte till dina.
Om du har intressant eller användbar information om en arbetskamrat som du vill dela, är det bra så länge du släpper ut negativa bedömningar och känslor. Säg vad du vet och låt den andra personen fylla i med sitt känslomässiga svar
Steg 6. Kommunicera tydligt
Bekanta med medarbetare är inte bara genom att vara trevlig. Du bör också kunna agera lugnt och tydligt när problem uppstår. Dina medarbetare känner dig redan som någon som alltid ler och gärna pratar med dem; visa nu att du inte kan trampas på bara för att du är vänlig. Om en kollega drar nytta av ditt arbete, blockerar en viktig linje eller stör ditt arbete, berätta det direkt.
- Återigen, lämna känslor ur problem. Förklara dig själv tydligt och lugnt. Till exempel,”Jag såg dig ta mina kunder utan att fråga vem som hjälpte dem, och det kostade mig pengar. Jag frågar alltid mina kunder som hjälper dem, och jag ger kredit till den som de säger. Jag ber dig bara att göra detsamma för mig."
- I vissa fall kanske du inte känner dig bekväm med att prata om sådant med kollegor. Det är okej att be din chef om hjälp för att lösa denna situation. Men kom ihåg att om du känner dig trygg kommer det att prata med kollegan direkt som mer respektfullt och ärligt av kollegan, för du berättar inte för chefen om saken utan att ge honom en chans att lösa det.
