En av de svåraste sakerna du måste hantera när du arbetar i kundservice är typen av "vissa människor". Oavsett om du arbetar med mat, detaljhandel eller turism, kommer du förr eller senare att möta kunder som är arga, irriterade eller ostyriga. Oroa dig inte - det finns beprövade metoder som kan lösa problem på ett sätt som gynnar dig, din arbetsgivare och, viktigast av allt, dina kunder. Detta kan innefatta att vara strikt med dina policyer, kompromissa eller så enkelt som att tillfredsställa kunden med en "kund har alltid rätt" attityd.
Steg
Metod 1 av 2: Hantera svåra kunder
Steg 1. Var en bra lyssnare
Svåra kunder förväntar sig inte riktigt perfektion. De vill bara se till att deras problem tas på allvar. Ge dem uppmärksamhet och lyssna tyst på deras klagomål. Behåll ögonkontakt och le inte eller grimas. Nicka huvudet om kunden säger något du håller med om.
Steg 2. Empatisera med kunden
Dåliga interaktioner med kunder blir vanligtvis värre eftersom kunden känner att du inte försöker förstå deras klagomål. Att ge intrycket av att du känner empati med kunden kan göra din interaktion mer bekväm och få dig att se ut som en allierad som också vill lösa problemet.
- Säg:”Jag förstår. Ursäkta för besväret. Låt oss hitta ett sätt att lösa problemet. " Genom att säga”låt oss gå” är det som om du och kunden är i samma team som letar efter en lösning tillsammans.
- Om kunden upprepar klagomålet, öka din empati. Svara med något som: "Ja, det låter riktigt irriterande" eller "jag skulle också känna så om jag var du."
- Kom ihåg att empati inte betyder att du måste ge kunden vad han eller hon vill. Istället för att vända kunden mot dig blir du på samma sätt som samma kund som mot företaget du arbetar för.
Steg 3. Kom ihåg att andra tittar på din konversation
Föreställ dig att andra människor tittar på kan hjälpa dig att hålla dig lugn. Låt inte dina kunder se dig agera dåligt. Antag att kunden kommer att berätta för andra om sin interaktion med dig.
Dina interaktioner med kunder ska inte vara skadliga för företaget. Gör detta till ett bra exempel på kvaliteten på tjänsten ditt företag tillhandahåller
Steg 4. Tala långsamt och sänk din röst
Känslor smittar. Genom att sänka din röst och tala långsamt kommer du att ge intrycket av att du är lugn och kontrollerad. Detta blir särskilt viktigt när kunden är väldigt arg eller pratar högt.
Steg 5. Ber om ursäkt
Alla anställda kan be om ursäkt, oavsett deras roll i företaget. Se kunden i ögonen och se till att ditt uttryck och ton är äkta. Säg att du på företagets vägnar ber om ursäkt för kundens missnöje och att du kommer att göra vad du kan för att hjälpa dem.
Var aldrig nedlåtande. Undvik att be om ursäkt på ett sätt som gör att det verkar som om du lägger ner kunden. Det säkra sättet är att be om ursäkt för ditt eller ditt företags handlingar, inte kundens känslor eller attityder. Till exempel, istället för att säga "Ledsen om du känner så, men vi kan inte återbetala dina pengar", säger du "Tyvärr, vi kan inte återbetala dig. Finns det något annat vi kan göra för dig?”
Steg 6. Meddela din handledare
Kunden kan be dig att göra detta, men om inte, är det en bra idé. Din handledare har mer behörighet att lösa problemet med kunden, till exempel genom rabatt, bonus eller annan åtgärd. Dessutom innebär detta också att flytta ansvaret för att tillfredsställa kunden till någon som har en högre position än du, vilket kommer att vara mer betryggande för kunden.
Om kunden behöver vänta medan du ringer till din chef, ge dem en bekväm plats att vänta. Om du får bjuda på en drink eller något, erbjud den. Kunden kan bli lugnare om den behandlas på ett vänligt sätt
Steg 7. Ge ett löfte som du kan hålla
Att erbjuda en lösning eller ett löfte som du inte kan hålla är något av det värsta du kan göra. Detta kommer att få kunden att känna sig ännu mer irriterad. Om du är osäker på något, kontakta din chef. Ta inte utslag när du är under press.
Du kan alltid säga,”Det kan vara genomförbart. Låt mig kolla först."
Steg 8. Avsluta din konversation med en positiv ton
Även om du har löst problemet precis som kunden ville, men de fortfarande är arga, låt dem inte gå upp så upprörda. Du bör tacka dem för deras tålamod och lova att du kommer att göra allt för att se till att allt blir bra nästa gång. Du kan till exempel säga”Tack för ditt tålamod medan vi löser detta. Jag skulle bli mycket glad om jag kunde hjälpa till med din nästa transaktion, så jag kan se till att allt går smidigt. Du kan ringa mig direkt, tveka inte."
Om du inte kan tillfredsställa dina kunder, gör ändå ett gott intryck genom att vara vänlig och professionell, så att det som kunderna kommer ihåg inte är dåliga saker. Kunden kanske tänker: "Även om de inte kan hjälpa mig är säljaren åtminstone mycket vänlig."
Steg 9. Känn dina gränser
Om kunden börjar vara oförskämd eller inte ger några tecken på att han kan lugna sig, ring säkerheten i din butik eller köpcentrum och be polisen om hjälp. Om kunden börjar trakassera dig eller en annan anställd verbalt eller fysiskt hotar, är det dags att överlämna saken till någon med mer auktoritet, för dig själv och andra kunder.
Om kunden är full eller droger, slösa inte tid på att försöka vara snäll; ring bara säkerhet, för allas säkerhet
Steg 10. Bli av med ditt ego
Du måste vara redo att tillfredsställa kunden även om du tror att de har fel. Du kan behöva ödmjuka dig själv inför kunden eller be om ursäkt för något som egentligen inte är en stor grej. Låt aldrig din prestige hindra dig från att göra ditt bästa för att tillfredsställa en svår kund.
Kom ihåg det gamla mottot, "Kunden har alltid rätt." Detta betyder inte bokstavligen att kundens klagomål alltid är lämpligt och motiverat. Att interagera på ett positivt sätt för att tillfredsställa dina kunder är inte avsett att skämma ut dig som anställd, utan för att hålla igång dina prenumerationer
Steg 11. Tänk på denna svåra kund som en möjlighet för dig
Kom ihåg att nöjda kunder betyder ett mer framgångsrikt företag. En nöjd kund kommer förmodligen att berätta för andra om din bra service, medan en irriterad kund kommer att klaga till andra, vilket kan minska kunderna för ditt företag. När du försöker lugna dina kunder, tänk på detta som en möjlighet att undvika att tappa kunder.
Steg 12. Ta det inte på allvar
Kom ihåg att vad som än händer inte påverkar dig personligen. Ta inte klagomål från kunder som en förolämpning mot dig själv, även om kunden faktiskt förolämpar dig. Bli av med din prestige och ditt ego. Prioritera kundservice. Även om du kan bli frestad att insistera på att kunden har fel och du har rätt, motstå denna frestelse.
Svåra kunder har blivit en del av arbetet med kundservice. Tänk på sådana här situationer som vanliga
Metod 2 av 2: Hantera vissa typer av svåra kunder
Steg 1. Hantera arga kunder
Arga kunder kan vara mycket svåra att hantera. Du måste reda ut deras känslor för att ta reda på vad som exakt är källan till deras ilska. Var positiv under samtalet, var uppmärksam på hur kunden känner, visa att du är villig att hjälpa till och arbeta med kunden för att nå en specifik lösning.
- Berätta för kunden:”Jag vet att du är upprörd, så jag vill hjälpa dig. Kan du förklara exakt vad som hände?” Säg aldrig något i stil med "Du behöver inte vara upprörd".
- Var lugn och objektiv under samtalet. Ge inga löften som du inte kan hålla. Säg till kunden, "Jag kommer att göra mitt bästa för att lösa detta problem så snabbt som möjligt", istället för att lova att få något gjort inom en viss tidsram. Försök alltid att lova så lite som möjligt, men leverera så mycket som möjligt.
- Avbryt inte kunden när de förklarar något. Detta kan göra dem ännu mer upprörda. Säg inte "Ja, men …" när kunden pratar med dig.
- Kontrollera alltid om kunden är nöjd med resultatet.
Steg 2. Tillfredsställa upprörda kunder
Du kan stöta på missnöjda kunder efter att de har stött på andra personer i din organisation. Till exempel kanske du är chef för en restaurang och kunden är missnöjd med servitören. Hälsa kunden med ett leende, säg ditt namn och erbjud sedan hjälp. När kunden pratar med dig, se till att du inte kommer med ursäkter för den dåliga service han fick. Ställ öppna frågor, verifiera informationen och fatta beslut som tillfredsställer kunden.
- Fråga kunden, "Kan du förklara vad som hände?"
- I restaurangexemplet ovan, efter att kunden har förklarat problemet, försök att säga”jag förstår. Alla i din position skulle känna på samma sätt. Vi tycker att _ är ett bra sätt att lösa detta problem. Vad tror du?"
Steg 3. Hjälp förvirrade kunder
Kanske kommer du att träffa kunder som är förvirrade om vilken produkt du ska köpa. Dessa kunder kan ta mycket av din tid, så du kan inte hjälpa andra kunder. Ha tålamod, ställ öppna frågor, lyssna, erbjud alternativ och försök hjälpa beslutsprocessen.
- Försök att samla in så mycket information som möjligt, så att du kan hjälpa kunden att fatta ett beslut.
- Många butiker har retur- och/eller utbytespolicyer. Om kunden har svårt att välja mellan två olika artiklar kan du säga "Om X inte passar dig har du 30 dagar på dig att returnera varan." Detta kommer att uppmuntra kunden att köpa.
Steg 4. Hantera krävande kunder
Vissa kunder kan vara väldigt påträngande. Du måste vara noga med att vara artig och hjälpsam utan att låta kunden agera på egen hand. Var professionell, fast och rättvis. Respektera dina kunder och låt dem veta i vilken utsträckning du får tillgodose deras önskemål.
- Kunden kan höja rösten eller börja skrika på dig. Förbered dig.
- Ta alltid ögonkontakt med kunden, be om ursäkt om det behövs och påminn dem om att deras behov är viktiga för dig. Prova att säga”Mr X, vi värdesätter dig som kund, och vi vill arbeta med dig för att lösa detta. Har du några förslag?"
- Om kunden erbjuder ett möjligt förslag, säg "Det är ett bra förslag, sir, och jag tror att vi kan göra det nu." Om förslaget inte är något som är möjligt, var bara ärlig om det. Du kan säga,”Tack för förslaget, sir, men jag kan inte göra det på grund av vår företagspolicy. Kanske kan vi _ istället?”
- Att förstå din organisation och dess policy väl kommer att hjälpa dig att förhandla med kunder som detta och erbjuda möjliga lösningar på deras problem.
Steg 5. Hantera oförskämda kunder
Dessa kunder kan tala oförskämt, hoppa i kö eller kräva din uppmärksamhet när du hjälper en annan kund. Du måste förbli professionell och aldrig försöka hämnas.
- Om en kund irriterar dig medan du hjälper en annan kund, le och säg: "Vänta lite, jag hjälper dig så snart det här är över."
- Var alltid lugn och kom ihåg att du är en professionell som representerar ditt företag.
Steg 6. Hantera pratsamma kunder
Vissa kunder kan starta en konversation med dig och monopolisera din tid. De kanske vill diskutera senaste nyheterna, vädret eller personliga erfarenheter. Du måste förbli artig och vänlig, men också kunna kontrollera situationen. Pratsamma kunder kan minska din tid på andra uppgifter eller betjäna andra kunder.
- Visa genuint intresse för vad kunden har att säga. Kom inte som oförskämd.
- Om kunden ställer en personlig fråga, svara på frågan och säg sedan "Finns det något annat jag kan göra för dig?"
- Ställ inte frågor som får dem att fortsätta konversationen. Använd bara "ja" eller "nej" frågor.
Tips
- Var inte nedlåtande. Ingenting kan göra en situation värre än att en anställd verkar oförskämd eller hånlig. Tala i en artig men uppriktig ton.
- Vill inte bli nedtrampad. Att hjälpa kunder betyder inte att du måste låta dem göra vad de vill. Sätt dina gränser och håll dig artig men fast.
- Undvik att svara innan du lyssnar helt på kunden. Säg inte din lösning direkt. Efter att ha lyssnat på slutet bör du vara stilla och uppmärksamt ställa denna viktigaste fråga, "Så vad vill du?" Kom ihåg att i nästan alla förhandlingar förlorar den första som erbjuder en lösning nästan alltid.
- Det finns vissa kunder som är svårare än andra. Låt inte kunden förolämpa eller skada dig. Ring säkerhet eller din chef.
- Ring kunden med deras namn, om möjligt. Alla gillar att bli kallade vid sitt namn. Detta kan få dem att känna sig mer hörda.
- Berätta alltid sanningen för din chef. Ljug inte, göm eller förminska det som verkligen hände. Berätta direkt för din chef om du har problem med en kund, även om det är ditt fel. Mest troligt blir chefen glad att du lyckades hantera det.
- Kom ihåg att kunden alltid har rätt … bara i vissa fall!
- Be om hjälp om du inte vet vad du ska göra. Ring din chef eller ring din chef om du är ensam. Stanna inte ensam - du kommer bara att göra saker värre.
