Om du arbetar i kundservice eller har ett eget företag, det finns tillfällen då du måste ta emot samtal från arga kunder som är besvikna. Hur man hanterar och betjänar kunder kommer att avgöra kundnöjdhetsindex och framgången för det företag du hanterar. Det första steget i att hantera en arg klient är att vara lugn. Lyssna på klienten innan du föreslår en lösning. Om klienten har en raserianfall, försök att lugna honom eller henne, men du måste ta reda på när du ska stoppa konversationen.
Steg
Del 1 av 3: Håll dig lugn
Steg 1. Reagera inte impulsivt
Saker och ting blir värre om du är nervös eller arg, även om detta är en naturlig reaktion. Om du talar lugnt och professionellt, kommer kunderna vanligtvis att efterlikna din reaktion.
- Fokusera på andningen genom att ta några djupa andetag.
- Låt inte klienten höra ljudet av tung andning eftersom du kommer att verka irriterad eller trött.
Steg 2. Låt klienten uttrycka sina känslor
Ge klienten möjlighet att förklara problemet till slut och varför han känner sig besviken. Om du har en fråga, avbryt inte; vänta på att han ska prata klart.
- Ha tålamod. Vanligtvis kommer en arg klient att ta mycket tid att prata.
- Argumentera inte, motsätt dig eller argumentera med klienten även om han eller hon är skyldig.
- Den viktigaste aspekten av att interagera är att få klienten att känna sig hörd. Ofta blir klientens inställning mildare eftersom han känner sig hörd, även om problemet inte har lösts.
Steg 3. Bli inte kränkt
Kunder som är arga kan bara prata nonsens. När han säger "Allt beror på dig" menar han företaget som orsakar problemet. Kom ihåg att denna händelse inte beror på dig. Ta inte det personligt så att du inte känner dig överväldigad.
Steg 4. Ge ett kort verbalt svar
Verbal feedback är feedback för klienten för att säkerställa att telefonlinjen inte kopplas bort och att du fortfarande lyssnar på hans förklaring eftersom han inte tittar på dig.
Medan klienten pratar, ge tips om att du fortfarande lyssnar, till exempel genom att säga "Ja", "OK" eller "Ja?" så att han är säker på att du fortfarande är uppmärksam och villig att lyssna på hans förklaring till slutet
Steg 5. Kontrollera tontonen
Du kanske vill svara på klientens ilska genom att höja din röst, men det gör bara saken värre. Konversationen blir till en kamp så att du verkar ovillig att hjälpa. Tala lugnt i telefonen. Tala inte i en känslomässig ton.
Del 2 av 3: Föreslå lösningar
Steg 1. Berätta kort om det aktuella problemet med dina egna ord
Visa att du lyssnar på klientens förklaring genom att upprepa de viktiga sakerna för honom enligt din förståelse. Börja med att säga, "Jag måste se till att …" eller "Enligt den information du har förmedlat upplever du …" Denna metod hjälper dig att se till att du och klienten har samma förståelse för problemet vid hand.
Steg 2. Visa sympati
Ge ett sympatiskt svar så att kunden vet att du förstår hans besvikelse. Försök att sätta dig i klientens skor och föreställ dig hur han eller hon känner. Du kan till exempel säga "jag kan förstå besvikelsen du känner" eller "Denna incident måste ha gjort dig mycket upprörd".
- Gör det så även om detta problem uppstår på grund av vårdslöshet, okunnighet eller klientfel.
- Döm aldrig en klient.
Steg 3. Ber om ursäkt om det behövs
Om problemet är ditt eller en annan medarbetares fel ber du om ursäkt för misstaget. Du behöver inte be om ursäkt om problemet uppstår på grund av klientens fel. Säg till honom: "Vi försöker alltid ge den bästa servicen för kunderna så att detta inte händer. Vi hjälper dig dock fortfarande så att detta problem kan lösas."
- Ett exempel på en ursäkt är: "Jag är ledsen att vi var sena med att leverera din beställning och orsakade problem. Vi skickar ut den i morse."
- Ett annat exempel, "Tyvärr, eftersom det är ett tekniskt problem med varan du beställde och vi kan bara förbereda en ersättning om 2 dagar. Bekräfta leveransadressen, skickas varan till kontoret eller hem?"
Steg 4. Arbeta med problemet om möjligt
Vanligtvis utbildas kundservicemedarbetare i att hantera vanliga problem, men det finns också ovanliga och oväntade problem. Ibland klagar kunder utan någon uppenbar anledning och kräver en ny produkt som ersättning.
- Lova inte en lösning om problemet inte kan lösas, men försök att hjälpa till att hitta en lösning.
- Du kan säga "Jag hjälper dig att lösa detta problem" eller "Jag kommer att göra mitt bästa för att lösa ditt problem" eller "Jag kommer att kontakta dig med någon som kan lösa detta problem."
Steg 5. Använd så mycket som möjligt positiva ord
Klienten vill veta vad du kan göra för honom, inte vad du inte kan göra. Säg positiva ord istället för att säga "nej", "kan inte" eller "omöjligt". Även om kundens begäran inte kan uppfyllas är det bättre att säga "Mitt råd, ska du …?"
Del 3 av 3: Att hantera arga kunder
Steg 1. Försök att lugna ner klienten genom att ställa frågor
Ställ frågor istället för att argumentera för att hålla klientens sinne fokuserat på fakta. Be om att förtydliga några av de saker han sa eller fråga vilka lösningar han vill ha.
Du kan till exempel fråga "Vilken lösning vill du lösa detta problem?"
Steg 2. Påtala klienten om han eller hon är oförskämd mot dig
Ge klienten en chans att uttrycka sina känslor, men tillrättavisa honom om han skriker eller talar hårt till dig. Förklara konsekvenserna om han fortsätter att prata så här.
- Du kan säga "jag kan förstå din besvikelse, men jag måste lägga på om du fortsätter prata så här."
- Innan du betjänar en kund, studera först företagets policy för att hantera missbrukande kunder. Företagets ägare bör upprätta skriftliga rutiner om huruvida de ska lägga på eller inte när de pratar med en klient med problem.
Steg 3. Respektera klientens begäran om han vill prata med chefen
Ibland ber kunder om att få ansluta sig till någon med beslutanderätt eftersom problemet inte är löst. Om en klient gör denna begäran, bli inte kränkt eller vägra den. Ring chefen och låt klienten prata med honom.
Om du är chef eller företagare, säg artigt: "Jag är chef för detta företag. Jag skulle vilja höra din förklaring och hitta den bästa lösningen."
Steg 4. Tacka klienten för att ha pratat med dig för att förklara problemet
Klientens ilska kommer att avta om han känner sig uppskattad. Förmedla att den information han tillhandahåller är en värdefull input för företagets framsteg, inte som en distraktion.
Avsluta konversationen med att säga "Tack för den information du lämnade. Vi kommer att göra vårt bästa för att förhindra att den här händelsen händer igen."
Steg 5. Ta en paus när du är klar med att tala
Om möjligt, ta en paus innan du återvänder till jobbet, eftersom den typen av samtal vanligtvis är mycket energikrävande. Avsätt tid för en lugn promenad på kontorsgården, drick en kopp kaffe medan du chattar med kollegor eller meditera i 5 minuter vid ditt skrivbord medan du andas djupt.
