I ett bra kundservicesystem tas hand om alla kundbehov direkt och entusiastiskt. Det finns flera komponenter som är viktiga för att bygga god kundservice, inklusive tydlig kommunikation, effektiv policy, bra personalutbildning och kreativa problemlösningstekniker. Å andra sidan kommer kunder som inte är nöjda med din tjänst att prata med 8-10 av sina vänner och bekanta om deras dåliga upplevelse hos dig. Du måste se till att alla rykten om ditt företag är positiva. Att bygga bra kundservice är inte lätt, men det kan öka kundnöjdheten och lojaliteten, vilket är två nycklar till framgång för företag.
Steg
Del 1 av 6: Designa en trevlig upplevelse för konsumenter
Steg 1. Tillfredsställa kunder från början
Många tror att kundservice handlar om att hantera klagomål. Faktum är att det viktigaste är att dina kunder är nöjda från början och inte kommer att klaga. Detta är lättare än att försöka tillfredsställa en missnöjd kund. När du utformar din kundservice, fokusera på att förhindra missnöje från början från början.
Steg 2. Definiera din ideala kund
Det kan vara mycket svårt och tidskrävande att designa unik kundservice för varje enskild kund. Tänk på den idealiska och typiska kunden för ditt företag. Utforma din policy med denna perfekta kund i åtanke. Fråga:
- Vilken produkt eller tjänst skulle min idealiska kund köpa?
- Hur snabbt behöver min perfekta kund min produkt eller tjänst?
- Vilken typ av teknisk service behöver min perfekta kund?
- Vad är syftet med min ideala kund som handlar med mig?
- Hur kan jag hjälpa mina kunder att nå det målet?
Steg 3. Leverera mer än kunden förväntar sig
Gör dina kunder nöjda genom att ge dem sina behov plus lite extra. Dina kunder kommer att bli imponerade och de kommer att vara mer lojala mot ditt företag. Du får också ett gott rykte och möjlighet att lösa andra problem innan de blir stora.
Till exempel, om din perfekta kund behöver en tjänst inom 10 timmar, tillhandahåll den tjänsten inom 8 timmar
Steg 4. Utforma ditt affärsutrymme med kunden i åtanke
Ditt kontor eller butik ska vara en bekväm, ren och trevlig miljö för dina kunder. Ditt kontor måste också vara utformat på ett sätt som är vettigt, logiskt och lätt för dina kunder att hitta. Var uppmärksam på saker som:
- Kundparkering.
- Tillgänglighet för handikappade och skadade kunder.
- Effektiva markörer som visar vägen för kunder.
- Placering av kataloger, informativa broschyrer och lagringskartor på viktiga platser som entréer och trappor.
- Hjälpsam personal nära ingången till direkta kunder efter behov.
Steg 5. Ge kunderna individuell uppmärksamhet för att få dem att känna sig speciella
Kunderna gillar individuell uppmärksamhet. Upprätta din kundtjänstfilosofi: betjäna kunder som människor och inte som nummer. Kunderna älskar det när du:
- Presentera dig själv med namn.
- Be om kundens namn.
- Ta dig tid att lyssna på deras behov.
- Hjälper deras klagomål och inte svarar med generiska, memorerade svar.
Steg 6. Kontrollera om kundservice på ditt kontor
Anta att du är kund eller kund hos företaget. Testa sedan ditt kontors kundtjänst för att avgöra om det finns några förbättringar du kan göra. Det finns flera sätt att testa denna tjänst:
- Ring kontoret. Se till att ditt kontors telefonsystem är lätt att använda.
- Skicka ett mejl (elektronisk post) för att testa. Se hur lång tid det tar för dig att få svar.
- Gå i butiken. Se till att dina varor är tydligt märkta, logiskt organiserade och tillhandahålls så mycket som möjligt så att konsumenterna kan hitta vad de behöver.
- Använd ditt företags chattfunktion. Ta reda på hur snabbt ditt klagomål löses.
Steg 7. Ge självbetjäningsalternativ för dina kunder
Exempel på självbetjäningsalternativ är köpare i butiken, självforum för problemlösning online och automatiska tjänster som kan hjälpa dina kunder tillfredsställande. Kunder gillar vanligtvis detta självbetjäningsalternativ eftersom det kan användas när som helst, inklusive utanför öppettider. Kunderna kommer verkligen att tycka om självbetjäningsalternativet som går bra och logiskt.
Men många kunder ogillar också självbetjäningsalternativ som är oklara eller inte fungerar bra. Se till att dina självbetjäningsalternativ fungerar korrekt och tydligt. Du kan också placera en anställd nära det här alternativet för att omedelbart hjälpa till om det finns ett problem
Steg 8. Känn ditt företags topptid
Ta reda på när ditt företag är upptaget och lågt på kunder. Se till att det finns tillräcklig kundservice när ditt företag är trångt med kunder. Dessa högtider är olika för varje företag. Det kan vara under skol-/arbetslov, under lunch timmar, på eftermiddagen eller på helger. Dina kunder kommer att bli nöjda om du har tillräcklig och kompetent personal för att klara högtider.
Steg 9. Se till att dina priser är konkurrenskraftiga och överensstämmer med kundernas förväntningar
Se till att priserna på dina varor och tjänster är rättvisa och i linje med konkurrenternas priser. Ge rimliga rabatter, rabatter på kundlojalitet och godkännanden för att få dina kunder att känna sig värderade för sin lojalitet. Visa alltid priset på dina varor/tjänster tydligt så att kunderna inte får problem.
- Kom ihåg att människor förknippar pris med kvalitet. Om din ideala kund tjänar mycket och letar efter bekvämlighet spelar naturligtvis inte pris så mycket och du kan höja priset lite.
- Se till att det pris du ger inte får dig att förlora dig själv. Låt inte ditt företag gå i konkurs i jakten på kundnöjdhet.
Del 2 av 6: Utbildning av ditt kundtjänstteam
Steg 1. Utveckla prestandamät för att mäta kundtjänstkvalitet
Dessa mätvärden som din personal kommer att följa måste skapas eftersom du inte kan hantera någonting om du inte har rätt mätningar. Hur ser bra kundservice ut i ditt företag? Finns det upprepade besök? Genomsnittlig servicetid? Antal artiklar per faktura? Snabb svarstid för klagomål? Snabb felsökningstid? När du har skapat den här listan och definierat hur du ska kontrollera relevanta mätvärden, förklara dem för din personal.
Om en av dina mätvärden är antalet artiklar per faktura kan du kontrollera hur mycket dina kunder spenderar varje vecka. Du kan beräkna det genomsnittliga antalet artiklar per faktura och sedan leta efter sätt att öka det antalet. Du kan till exempel utbilda din personal i alla dina produkter så att de kan bjuda in kunder att lägga till fler. Eller kanske hyllorna inte fylls på tillräckligt snabbt, så köparna hittar inte de föremål de vill ha. Kanske måste du anställa några nya medarbetare för att påskynda hyllans påfyllning, eller prioritera att fylla hyllor precis innan rusningstid
Steg 2. Skapa policyer som underlättar ett bra bemötande av kunder
Du måste ge tydlig vägledning till kundservicemedarbetare och andra anställda om det bästa sättet att behaga kunder. Detta inkluderar till exempel att hälsa kunder när de kommer in i butiken, procedurer för att hantera missnöjda kunder eller riktlinjer för hur länge en kund ombeds vänta i telefon. Se till att alla förfaranden är tydligt skrivna för dina anställda och kan implementeras. Du kan också tillhandahålla den här guiden i form av ett häfte så att de kan komma ihåg ditt företags kundtjänstpolicy.
Steg 3. Inse att det kan finnas kulturella skillnader mellan dig och dina kunder
Dina kunder kan ha olika tankar och idéer från dina på grund av deras olika kulturella bakgrund. Utbilda din personal att hantera människor med olika kulturell bakgrund för att minska risken för felkommunikation på grund av kulturella skillnader.
Steg 4. Håll ditt löfte
Bryt aldrig ett löfte till en kund. Lova vad du kan lova, leverera sedan tjänsten.
Till exempel, lova inte en kund återbetalning om du inte är helt säker på att du kan göra det. Säg inte att en kund får 30% rabatt när han eller hon bara kan få 15% rabatt
Steg 5. Ge dina kundservicemedarbetare lite krångel
Effektiv företagspolicy är nödvändig för att hålla dina kunder nöjda, men du måste också lita på dina anställda. Det finns situationer som inte anges i företagspolicyn, och i sådana situationer måste ett beslut fattas så snart som möjligt. Ge dina anställda lite utrymme när de står inför kundklagomål eller oväntade situationer.
- Låt oss till exempel säga att din kundtjänstmedarbetare ger dig tre extra kuponger, även om det är företagets policy att bara ge en kupong. Undvik att skälla på din anställd och lita på att hans omdöme är rätt och han löser problemet snabbt.
- Samtidigt måste du utbilda dina anställda så att de vet hur mycket krångel de har för att lösa ett klagomål och när de ska presentera ett ärende för sin chef. Du kan hjälpa dina anställda med skriftliga regler och policyer.
Steg 6. Belöna anställda som verkligen är engagerade i att betjäna kunder
Om du belönar bra kundservice kommer de att förstå hur viktig kundservice är för ditt företag. Skapa en månatlig utmärkelse på ditt kontor för den bäst presterande kundtjänstmedarbetaren. Du kan också ge bonusar till kundserviceteamet för att öka kundlojaliteten.
Om du skapar rätt mätvärden från början kommer du att kunna använda mätbara resultat för att belöna dina anställda. Om du har ett kommentarkort eller kundnöjdhetsundersökning kan du belöna den medarbetare som får högst poäng. Eller om du till exempel mäter hur snabbt ett kundproblem löses kan du belöna medarbetaren med den snabbaste och mest exakta handläggningstiden
Steg 7. Träna din personal att kommunicera effektivt
Berätta för dina anställda att bra hållning, tydlig röst, vänligt uppförande och ett professionellt utseende är viktiga för att skapa god kundservice. När du kommunicerar med kunder är första intryck mycket viktigt. Be din personal att tala tydligt och långsamt om kommunikationen sker via telefon.
Steg 8. Genomför utbildning i kundservice
Det finns flera metoder du kan använda för att utbilda din personal i kundtjänst. Till exempel kan du öva genom rollspel, anställa en professionell tränare, hålla en workshop eller låta dina anställda genomföra en utbildningsmodul på internet. Dina anställda kommer att lära sig många sätt att få kunder att känna sig värderade i en två timmar lång workshop.
Del 3 av 6: Kommunicera med kunder
Steg 1. Följ god telefonetikett
Inkluderat i denna telefonetikett är svarets snabbhet, tydlighet och entusiasm för att möta kundernas behov. Din kund ska känna sig uppskattad även om han eller hon är i en annan stad eller land. Några aspekter av telefonetikett som är viktiga att följa är:
- Om möjligt, ta telefonen i tre samtal.
- Hälsa telefonen på ett vänligt sätt.
- Tala långsamt och tydligt i en lämplig volym.
- Presentera ditt namn och division för kunderna.
- Fråga vad kunden kan hjälpa till med.
- Ge hjälp omedelbart. Det innebär att du byter telefon till någon annan som är mer kompetent, startar återbetalningsprocessen eller svarar på frågor om hur du använder en produkt.
- Förklara vilka åtgärder som vidtas för att möta kundernas behov.
- Var ärlig om vad du kan göra för kunden. Om du inte kan svara på deras fråga direkt, ta dig tid att ringa tillbaka dem när du har svaret.
Steg 2. Undvik negativa uttalanden
Kunder gillar inte att bli sagt”nej” eller”aldrig”. Undvik negativa påståenden; använd positiva uttalanden för att visa din önskan att hjälpa kunder. Var ärlig, men betona att du är proaktiv i kundservice.
- Istället för att säga "jag vet inte svaret", säg "Vänta lite, jag hittar någon som kan svara på den här frågan. Kan jag ringa tillbaka om en minut?"
- Istället för att säga "Det här är inte mitt jobb", säg: "Får jag överföra dig till lämplig avdelning? De kan hjälpa dig djupare."
- Istället för att säga, "Det här företaget kommer inte överens", säger "Vårt företag är engagerat i att tillfredsställa kunder. Jag måste prata med min chef först om nästa alternativ du kan ta."
Steg 3. Ge möjlighet att ringa tillbaka istället för att be kunden att vänta länge
Kunder gillar inte att bli tillsagda att vänta i telefon i timmar. När den inkommande telefonlinjen är mycket upptagen, be att boka om samtalet så snart som möjligt. Din kundtjänstmedarbetare kan ringa tillbaka kunden vid en viss tidpunkt. På så sätt blir dina kunder inte frustrerade och kan gå vidare med sitt andra företag.
Steg 4. Svara på kundförfrågningar inom 10 timmar
Svarstid är en av nyckelkomponenterna i kundnöjdhet (eller missnöje). Se till att du besvarar alla klagomål eller frågor inom 10 timmar.
Del 4 av 6: Optimera ditt företags internetnärvaro
Steg 1. Gör en lista över "Vanliga frågor" på din webbplats
Denna lista är allmänt känd som FAQ -sektionen, som står för den engelska översättningen av frasen ovan, dvs vanliga frågor. Kunderna brukar föredra det när de har internetresurser som kan hjälpa dem. Detta kommer också att frigöra ditt telefonnummer och din inkorg för företag från onödiga frågor. Du och dina kunder kommer att spara tid med en välorganiserad och tydlig FAQ-sektion. Vanliga frågor om din webbplats kan innehålla allt från företagets ursprung till specifika tekniska problem angående de produkter du säljer. Skriv tydliga, kortfattade, koncisa och fria vanliga frågor från svåra ord. De vanliga frågorna du väljer beror på vilken typ av verksamhet du är i. Nedan följer exempel på några vanliga frågor:
- Vilket ID -kort måste jag ha med mig för att köpa den här produkten?
- Vad är skillnaden mellan vanliga och premiumplaner?
- Kan jag köpa?
- Hur man använder denna programvara på min dator?
Steg 2. Utjämna upplevelser online (online, online) och offline (offline, offline)
Se till att din närvaro online är lika välorganiserad som din fysiska butik. All viktig information som du kommer att förmedla med stora bokstäver i din butik måste också förmedlas med stora bokstäver på din webbplats. Butikens öppettider, kontaktinformation, adress och andra detaljer måste överföras korrekt på din webbplats. Se till att det inte är någon skillnad mellan vad du säger offline eller via telefon och vad du säger online.
Steg 3. Ge flerkanalig kundservice
Ge kundtjänstkanaler via internet, offline -kanaler, Facebook och Twitter. Ju fler kanaler du använder, desto lättare blir det för dina kunder att få svar på sina frågor. Tilldela flera kundservicemedarbetare att övervaka sociala medier och ge lösningar på frågor eller klagomål från kunder.
Om du har kapital kan du också skapa ett forum för teknisk support på internet. På så sätt kan användare av din produkt hjälpa varandra och du får också feedback för att förbättra din tjänst
Steg 4. Ge ett chattalternativ (livechatt) över internet
Om möjligt, tillhandahåll ett system där en kund kan kommunicera med en anställd via live chatt på internet. Detta kan spara kunder tid och tid eftersom du inte längre behöver använda e -post och telefon. Dina kunder kommer att uppskatta ditt online -drag.
Del 5 av 6: Besvara kundklagomål
Steg 1. Kom ihåg att klagomål är användbara
Tänk inte på klagomål som distraktioner. Ditt företag kan lära sig mycket av de klagomål det får. Du kan ta reda på vad som irriterar kunder. Berätta för dig själv att ett klagomål är en form av gratis feedback för ditt företag. Du kan också lösa dessa problem och lära av dem.
Steg 2. Kommunicera avvecklingsförfarandet tydligt till kunden
Dölj inte denna information med små bokstäver. Förklara för dina kunder tydligt och enkelt vad som måste göras för att lösa ett problem med din tjänst/produkt. Du bör också se till att proceduren är enkel. Försök inte att komplicera dina kunders retur av varor med en krånglig process. Troligtvis kommer de inte ens tillbaka till din butik.
Steg 3. Använd aktiva lyssningstekniker
Lyssna aktivt och noggrant på dina kunder. Du kan använda aktiva lyssningstekniker. Omformulera deras problem för att visa att du förstår, behåller ögonkontakt, nickar med huvudet vid rätt tidpunkt, undviker svårt språk eller tvekar. Frågorna du ställer bör fokusera på viktig information och inte "fälla" eller vrida kunden.
Steg 4. Erkänn kundens svårigheter
En missnöjd kund vill känna sig hjälpt av ditt företag. Du bör be om ursäkt och förklara att du förstår den knipa han går igenom. Detta är en effektiv teknik för att minska ilska. Dessutom har du också startat felsökningen. Säg till kunden:
- "Jag förstår din nackdel/svårighet."
- "Jag är ledsen att våra anställda gjorde det svårt för dig."
- "Jag förstår din ilska. Jag ska försöka fixa det här."
Steg 5. Ge kunden val
Om ett problem uppstår, ge kunden ett lösningsalternativ. Om du ger kunden ett val av lösningar och låter kunden välja, kommer han att känna att situationen är tillbaka under kontroll. Säg till exempel:
- "Så ledsen för den smutsiga t-shirten du fick. Vi kan skicka dig en ny eller ge dig en återbetalning."
- "Vi beklagar att vår tekniker inte dök upp. Du kan få 20% rabatt på våra tjänster eller uppgradera till en premiumplan utan extra kostnad."
Steg 6. Lös problemet snabbt
Hur som helst ska alla kundfrågor och klagomål lösas så snart som möjligt. Oavsett om det är en retur, en rabatt på ett framtida köp, ett möte eller en formell ursäkt från en chef, vad som än krävs, måste du lösa klagomål snabbt.
Steg 7. Säg tack
Tack kunder som har använt dina produkter och tjänster. Du kan säga detta personligen, med ett tackskylt placerat i butiken, eller med ett tack -e -postmeddelande som du personligen skickar till kunder. Tack dina kunder för att du finns. Utan dem kommer ditt företag inte att trivas.
Del 6 av 6: Få feedback från kunder
Steg 1. Skapa en kundnöjdhetsundersökning
Många företagare är övertygade om företagets förmåga att tillhandahålla bra kundservice. Var ärlig mot dig själv om hur nöjda dina kunder är med de produkter och tjänster du erbjuder. Kundnöjdhetsundersökningar kan objektivt visa hur bra ditt företags kundservice är.
Du kan öka deltagandet genom att belöna kunder som fyller i enkäter. Till exempel kan du ange den kunden i en tävling eller ge bort en viss kupong
Steg 2. Håll undersökningen kort
Inkludera inte mer än 10-15 frågor i en kundnöjdhetsundersökning. Denna undersökning bör vara omfattande men inte för svår för kunden. Vanliga frågor om kundnöjdhetsundersökningar är:
- "Planerar du att använda våra tjänster igen nästa år? Inkludera dina skäl."
- "Hjälpte våra anställda dig? Inkludera dina kommentarer också."
- "Är vår webbplats lätt att bläddra i? Vänligen betygsätt vår webbplats lätt att använda, från 1 till 10, varav 1 är" inte lätt alls "och 10 är" mycket lätt "."
Steg 3. Fråga vad du kan göra för att förbättra kundservicen i framtiden
Använd dina kunder som informationskälla och nya tekniker för att lösa problem. Du kan också lära dig mer om kundservice från dina konkurrenter. Du kan också avgöra vilken policy som finns och vad som fortfarande behöver förbättras.
Steg 4. Fråga kunderna vad de tycker om din tävling
Kanske har din rival en mer effektiv kundtjänstpolicy än din. Du måste känna till detta faktum så att ditt företag kan förbättra sig själv. Inkludera även frågor om dina konkurrenter i din kundnöjdhetsundersökning.
Steg 5. Förmedla vikten av denna undersökning till kunden
Kunder älskar att känna sig hörda. De kommer att känna att de har viss kontroll över ditt företag. Men du måste också prioritera deras roll i denna undersökning. Låt dem veta att deras åsikt hjälper till att förbättra ditt företags service i framtiden. Tacka dina kunder för att hjälpa dem att tillgodose deras behov effektivt.
Tips
- God kommunikation är nyckeln till bra kundservice. Oavsett format du använder, vare sig det gäller ansikte mot ansikte, via telefon eller internet, måste du kommunicera artigt och tydligt med dina kunder.
- Enkel och tydlig politik kan förhindra att små problem blir stora problem. Se till att policyn är tydligt skriven i din fysiska butik/kontor och internetbutik.
- Tacka ditt kundserviceteam för deras arbete. Ge tydlig policy, arbeta bra och utbilda dem. Lita på deras omdöme och expertis när det gäller att tillhandahålla vad kunden behöver.
