Aggressiva kunder kan vara en mardröm. Den här artikeln handlar inte om kunder som är bestämda för att kräva sina rättigheter, utan beskriver hur man hanterar kunder som gillar att hota, skrika, störa andra kunders komfort och göra orimliga förfrågningar. Sådana kunder kan vara fysiskt aggressiva genom att träffa anställda eller skada egendom. Om du arbetar i tjänstesektorn är det en bra idé att lära sig att hantera aggressiva kunder.
Steg
Del 1 av 2: Lindra spänningen
Steg 1. Var lugn
Låt inte dina känslor provoceras när du hanterar aggressiva kunder eftersom en het situation kan bli ilska. Men som anställd kan du inte helt enkelt undvika denna situation, utan måste hantera kunden samtidigt som du behåller en attityd.
- Det viktigaste du bör undvika är att prata högt.
- Tala inte i en sarkastisk ton, särskilt inte till aggressiva kunder.
- Tala med en lugnande röst och försök att dölja din irritation.
Steg 2. Ta kontroll över ditt kroppsspråk
Icke -verbala signaler om aggression och ilska är lätt att läsa genom en persons kroppsspråk, men var försiktig med de meddelanden du skickar kunder genom kroppsspråk. Att sänka volymen ensam är inte tillräckligt. Du måste också kunna lugna känslor hos kunder med kommunikationskunskaper. Några icke -verbala signaler som måste kontrolleras och undvikas, till exempel:
- Gå fram och tillbaka
- Att slå bordet eller stampa på golvet
- Knytande näve
- Dra åt käken
- Rullande ögonbollar
- Rynkande ögonbryn
- Stirrar på kunder samtidigt som de är avvisande
- Korsa armarna framför bröstet eller på höfterna
Steg 3. Behåll fysiskt avstånd för att inte inkräkta på hans personliga utrymme
Även om någon är lugn kan du uppfattas som aggressiv eller vara till besvär för andra om du bryter mot gränserna för deras personliga utrymme. Någon som är arg behöver mer personligt utrymme. Så ge mer personligt utrymme till aggressiva kunder. Om du inte gör det kanske han tror att du vill slå tillbaka eller ignorera honom eftersom han inte kan förstå hans irritation.
För att vara på den säkra sidan, stå bakom en disk eller annan barriär för att hålla ett fysiskt avstånd mellan dig och den här kunden
Steg 4. Lyssna på klagomålet
Medan aggressiv kund ilska ibland kan vara irrationell, kan det finnas sanning i hans ord. Genom att låta kunden klaga ger du honom möjlighet att uttrycka besvikelse, vilket förhoppningsvis kommer att lindra problemet så att situationen inte blir värre. Dessutom kan du som anställd visa omtanke för kunder så att det ger dig bra saker.
- Avbryt aldrig när han pratar, inte ens som svar på vad han säger.
- Även om hans inställning är orimlig, låt honom fortsätta prata.
- Använd positiva icke -verbala ledtrådar under kommunikationen för att visa att du lyssnar aktivt och är villig att interagera med dem, till exempel genom att få ögonkontakt (men inte stirra på dem), nicka huvudet ibland och vara orolig för kundens intressen genom ansiktsuttryck vid rätt stunder.
Steg 5. Ställ frågor så att du förstår det verkliga problemet
För att kunden ska lugna ner sig måste du först förstå varför han är arg. Om kunden är så arg att du inte får information för att ta reda på och lösa problemet, vänta tills det är en paus och ställ sedan riktade frågor så att du kan förstå vad som händer. Återigen, avbryt inte, vänta på möjligheten att tala. Några frågor du kan ställa, till exempel:
- ”Är detta det första problemet du har haft med vårt företag? Kan du förklara varför du är besviken så jag vet hur jag ska instruera vår personal hur de kan förbättra servicen för att öka kundnöjdheten?”
- ”Snälla berätta för mig från början vad du upplevt. Vad gjorde våra anställda för att få dig att känna dig besviken?”
- ”Är du besviken på grund av en viss händelse eller flera små problem som har hopat sig? Ska vi göra en stor förändring eller några mindre justeringar?”
- ”Vilken anställd (någon) gjorde dig besviken just nu? Finns det en specifik anställd eller hela vår personal som behöver förbättra sin attityd och arbetsprestanda?”
- Om andra anställda är inblandade, överväg noga om kunden kommer att lugna sig om du involverar den här medarbetaren i konversationen.
Steg 6. Försök hitta en lösning
Fråga kunden vad du behöver göra för att få honom att må bättre. Uppfyll förfrågan så länge det är rimligt och du har råd med det. Men aggressiva kunder kan ibland ställa orimliga krav eller be dig att göra något utanför din auktoritet.
- Hitta en mellanväg. Förklara att du kan följa hans begäran så länge du har ansvaret, men att du kommer att bli straffad för att ha brutit mot den. Erbjud istället vad du kan ge inom den auktoritet du har.
- Kontakta din chef. Om den här kunden ber dig att göra saker du inte är behörig att göra, fråga din chef eller chef om du kan göra det.
Del 2 av 2: Avvisa kunder
Steg 1. Avvisa obehagligt beteende
Om situationen kommer ur kontroll så att den hotar din säkerhet eller stör andra kunders bekvämlighet, berätta för denna vresiga kund att du kommer att be honom att lämna om du inte kan kontrollera dig själv. Alla kan bete sig illa någon gång, så ge honom en chans så att han kan bete sig. Var respektfull och lugn, var inte högljudd eller rikta fingret mot honom. Berätta för honom vad du ska göra om han inte vill ändra sitt beteende, till exempel:
- "Jag förstår att du är besviken, men vi måste båda vara lugna för att kunna lösa detta."
- ”Din frustration har redan gjort saken värre för våra kunder. Vi vill arbeta med dig för att lösa problemet, men håller du med om att alla här också förtjänar en bra upplevelse?”
Steg 2. Förklara varför du bad honom lämna
Kunder är vanligtvis väldigt förtjusta i parollen”kunden har alltid rätt” utan att inse att de också ofta har fel. Förklara att deras beteende är ett personligt hot och förstör upplevelsen för andra kunder som lika förtjänar bra service.
- "Även om du har rätt att lyfta dina farhågor har du ingen rätt att vara oförskämd mot vår personal."
- "Jag hjälper dig att lösa detta problem, men ditt beteende får mig att känna mig obekväm."
- ”Som anställd måste jag skydda mina arbetskamrater, överordnade och andra kunder. Så lämna den här platsen omedelbart.”
- "Om du inte vill gå ut på egen hand frivilligt måste jag ringa polisen för att skydda min personal och andra kunder."
Steg 3. Kör ut kunden
För att betona de ogillande ord du har talat, gå mot utgången och be den här kunden följa dig. Även om han inte svarar på din begäran direkt, försök att rikta honom. Även om han inte vill följa dig först och inte vill komma ut, kommer han att följa dig mot utgången när föremålet för hans ilska rör sig.
- Denna metod syftar till att hålla dessa aggressiva kunder borta från dina lokaler för att skydda säkerheten och känslorna hos dem inom ditt företag.
- Kunder som känner sig avvisade brukar lämna, även om de fortfarande är arga.
- Vänta tills han har lämnat din plats helt innan du återvänder till jobbet. Om du går rakt in kan han följa dig in igen.
Steg 4. Rör inte aggressiva kunder
Rör aldrig vid en tantrumkund eftersom reaktionen kan vara mycket dålig och potentiellt våldsam, om han inte utgör ett fysiskt hot mot din säkerhet, andra anställda, andra kunder eller honom själv.
Men om denna kund är fysiskt aggressiv mot dig, andra eller sig själv, har du rätt att kontrollera hans beteende så att han inte skadar någon
Steg 5. Ring vid behov säkerhet eller polis
Om du känner dig osäker kring dessa kunder eller om ditt företag är allvarligt stört och det inte finns några tecken på att sluta, ring polisen eller säkerhet. Försök att begränsa dessa kunders inflytande genom att hålla dem borta från din affärsort. Attackera inte fysiskt eftersom detta strider mot lagen, såvida han inte fysiskt angriper en annan person.
- Om han träffar någon eller skadar egendom, försök att få honom bort från din plats. Om han inte vill lämna, be andra anställda och kunder att hålla sig borta från dessa aggressiva kunder för att skydda dem från fysiska attacker.
- Var lugn och artig, men interagera inte med honom igen. Du har försökt lösa problemet bra. Så du behöver inte interagera med honom längre och vänta på att myndigheterna kommer.
- Skapa ett säkerhetstelefonnummer som är lättillgängligt för all personal, inte på en plats där många människor passerar eller lagras av administrationen. När det finns kunder som är svåra att hantera, brukar anställda be verksamhetschefen om hjälp för att hantera dem. Om situationen gick ur hand skulle den här chefen troligtvis ha fullt upp. Så varje anställd bör veta hur man ber om hjälp.
- Lägg upp viktiga telefonnummer på platser där anställda ofta passerar, till exempel i kassan eller i personalrummet.
- Se till att siffrorna är korrekta och kan läsas tydligt. Om ditt skrivande inte är snyggt, skriv ut det från datorn.
Steg 6. Tänk efter noga innan du ber en kund att lämna din plats full
Om du arbetar på en restaurang eller bar som säljer alkohol och en kund är berusad kan du ställas till svars för hans handlingar efter att han lämnat din plats.
- Om du ser en berusad kund, hjälp honom att hitta en taxi medan du väntar utanför.
- Om han kommer med vänner, be en vän att hjälpa honom att ta honom hem.
- Om han insisterar på att köra själv, skriv ner bilnummer och fordons -ID och ring polisen omedelbart för att lämna denna information.
